精品文档---下载后可任意编辑一、单项选择题1、（ ）是企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力。A、可靠度 B、有型度 C、响应度 D、同理度2、（ ）就是服务效率和服务速度的问题。A、可靠度 B、有型度 C、响应度 D、同理度3、（ ）需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、品种等方面的信息。A、信息 B、环境 C、情感 D、便利4、（ ）需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。A、信息 B、环境 C、情感 D、便利5、优质的服务=态度+知识+（ ）A、态度 B、知识 C、技巧 D、素养6、（ ）即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。A、态度 B、知识 C、技巧 D、素养7、诱导法比较有用于（ ）顾客。A、男性 B、沉默型 C、女性 D、健谈型8、（ ）客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。A、男性 B、沉默型 C、女性 D、健谈型9、针对健谈型客户不可以采纳的方法是（ ）A、不怕苦、不胆怯 B、适时恭维 C、严格限制交谈时间 D、不要倾听10、下面不属于客户服务的好习惯是（ ）A、准时 B、主动兑现自己许下的承诺C、尽量给客户超前的承诺 D、主动提供帮助信息，提供额外的服务11、自信、有知识、理解、欢迎属于 3A 法则中的（ ）A、态度 B、手段C、表现 D、以上都是单项选择题参考答案：1、A 2、C 3、A 4、C 5、C 6、A 7、B 8、B 9、D 10、C 11、B二、多项选择题1、一般而言，客户需求有哪些需求（ ）A、信息需求 B、环境需求 C、情感需求 D、便利需求2、理解服务的 3A 法则是（ ）A、素养（quality） B、态度（Attitude） 精品文档---下载后可任意编辑C、手段（Approach） D、表现(Appearance)3、优质客户的特征有（ ）A、态度 B、知识 C、技巧 D、微笑4、男性客户的消费心理表现有（ ）A、果断 B、自尊心强 C、怕麻烦 D、追求货真价实5、女性客户的消费行为特征有（ ）A、追求时尚 B、重有用 C、议论多 D、购物精打细算E、购买日期明确 6、针对沉默型客户可以采纳的方法有（ ）A、诱导法 B、沉默对沉默 C、捕捉真实意图 D、循循善诱7、针对健谈型客户可以采纳的方法有（ ）A、不限制交谈时间 B、不怕苦、不胆怯 C、适当倾听适时恭维 D、严格限制交谈时间8、客户服务的好习惯有下列哪些（ ）A、对客户不做太高的承诺，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜B、提...
