精品文档---下载后可任意编辑客户完全满意模式(TCS)一、用户完全满意的模式1．用户完全满意模式的含义为了弄清“用户完全满意模式〞的含义，首先需要明确什么是“模式〞。模式是在理论指导下，在总结长期实践经验的根底上，将经验提练〔标准化〕成一套典型的作法和要求〔标准型式〕。模式必须冠以定语，才能明确实际意义。例如，新产品设计开发模式，质量保证模式，用户完全满意模式，等等。ISO8402：1994 国际术语标准对“质量保证模式〞给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求〞。ISO9001：1994 标准，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和效劳的质量保证模式。〞什么是“用户完全满意模式〞呢？概括地讲，就是在市场经济条件下， 在剧烈的市场竞争中，企业为了赢得用户， 取得用户完全满意应做好的，从市场调研、产品开发开始，到售后效劳生产全过程，标准化了的典型事项和要求。也就是企业到达“用户完全满意〞必经的途径。2．建立用户完全满意模式的必要性做任何一件事，要想到达成功，特别是要想一次到达成功，就必须掌握这件事的开展规律和作好这件事的正确途径。掌握了规律和正确途径，就可作到事半功倍，一次成功。否那么，就可能走弯路，事倍功半，甚至徒劳无功。“用户完全满意〞工作也不例外，这是客观事物的开展规律。随着市场经济体制的健全，科学技术的迅猛开展和人民生活水平的不断提高，用户对商品和效劳的要求越来越“苛刻〞，不但要求物资上的适用，还要求精神上的享受，市场呈现出现代化、多样化和个性化的要求。这种要求促使市场竞争必定越来越剧烈。市场竞争归根到底，是赢得用户的竞争。在这种剧烈市场竞争中，企业只有做到让“用户完全满意〞才能赢得用户，扩大市场占有率，取得市场竞争的胜利。因而，让用户完全满意，赢得用户，对企业生存和开展具有极其重要意义。为此，如何作到让“用户完全满意〞就成为企业当前的一项重大课题。而建立“用户完全满意模式〞，就可为企业解决这个“重大课题〞提供了一份较好的“答案〞。因而，建立“用户完全满意模式〞已成为企业当前生产经营中的头等大事。二．用户完全满意的模式 1．建立用户完全满意模式的指导思想用户完全满意的根底是过硬的产品质量和全方位的优质效劳，两者缺一不可。例如天津 MOTOROLA 公司建立“客户完全满意〞制度的根本目标，是为客户提供优异的质量与效劳。没有过硬的产品质量，只有良好...
