基层岗位面试情景模拟题岗位：服务员 测试目的：①播音技巧 ②处理顾客投诉的能力③ 心理承受力及服务心态④应变能力 测试时间：5 分钟 测试题目及答题规定：1、请应聘者针对卖场的卫生保洁状况，现场确定播音稿一篇，并播音；（提醒：播音稿紧紧围绕主题、文字流畅、通俗易懂、篇幅精短；播音时咬字精确、一般话原则、抑扬顿挫、缓慢得当）2、顾客在商场内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜奶过期了，顾客提出赔偿多种费用，你该怎样处理？（提醒：首先向顾客道歉，站在顾客角度及时安抚顾客情绪，聆听顾客倾诉和规定；汇报上级，进行协商处理；）3、假如一名顾客在服务台语气粗暴并无理取闹，面对这种顾客你怎样处理呢？（提醒：及时告知防损员，协助防损员带领顾客到办公室，交由防损员处理）4、顾客投诉员工服务态度不好，且目前情绪非常激动，你该怎样处理？（提醒：首先对顾客提出的问题予以感谢；站在顾客角度安抚顾客，并对员工的行为表达道歉；若非常严重，则交由上级主管进行处理；若问题较轻，道歉后，明示我们会即会对此事拿出处理方案，给顾客满意答复，并留下顾客联络电话，及时将处理成果告知顾客，并加强对员工的培训和管理）5、顾客声称存入自动存包柜的物品不见了，规定赔偿（提醒：假如顾客的物品是在自动存包柜中丢失，原则上我们不作赔偿。顾客将包裹寄存在自动存包柜内，并未转移寄存物品的占有，自动存包柜的占有人仍然是顾客，而不是我们门店。我们只是免费提供存包场地，而不负保管责任。协助顾客分析丢失物品的原因；交由防损课和当地派出所进行立案处理）岗位：收银员 测试目的：①反应灵活性②处理顾客投诉的能力③服务心态及服务技巧 测试时间：5 分钟 测试题目及答题规定：1、收银员多收顾客的钱或找错顾客零钱时，该怎样处理？（提醒：首先向顾客道歉，耐心向顾客做好解释，并带至服务台予以退换货处理；明确表达我们会加强培训和学习，避免下次再发生此类似问题，但愿顾客予以一定的谅解，并表达会竭力做好工作）2、顾客以为一种购物袋不够结实，怕破悼，执意规定收银员多给一种购物袋，该怎样处理？（提醒：从环境保护节省的角度劝说顾客尽量节省购物袋的使用，告诉顾客我们的购物袋可承受的重量；如顾客坚持，应尽量满足顾客规定并可微笑开玩笑似地告诉顾客：下不为例哟！）3、收银台排长队时，该怎样处理？（提醒：迅速增长活动收银台（后备收银台）；加紧收银速度（边扫描过装...
