第 5 页精品文档---下载后可任意编辑服务督导检查内容及评分标准 1、附件一:中国银行 2024 年服务督导检查内容及评分标准〔总分 140 分〕一、服务制度与管理〔10 分〕1、“一把手”担任文明优质服务工作领导小组组长，负责本网点、机构的服务管理工作。〔0.8 分〕2、贯彻上级行制定的服务法律法律规范制度，在年度工作打算中，制定具体服务目标和措施。〔0.8分〕3、准时转发上级行有关服务法律法律规范的制度、文件和要求，并有本级行的实施细则和落实意见。〔0.8 分〕4、网点每月组织一次服务法律法律规范自查工作，有具体的检查工作记录。〔0.8 分〕5、有完善的投诉处理机制和操作流程。〔0.4 分〕6、开展常常性的岗位技术练兵，业务学问、服务技能的培训，新行员一年内应到达业务技术能手水平。〔0.8 分〕7、仔细 2、执行星级柜员评定系统。星级柜员率保持在 80%以上。〔0.8 分〕8、指定网点应急制度〔包括：客户投诉、业务处理、系统故障、突发事件、媒体应对等〕，做好演练。〔0.6 分〕9、制定实施“弹性窗口”的工作和人员支配，确保节假 H、业务高峰时间、午休时间客户可以得到准时快捷服务。〔0.6分〕10、定期做好内外部“客户满意度”调查工作，改良服务质量、提高客户满意度和忠诚度，客户满意度到达 85%以上。〔0.8 分〕11、坚持每日晨会、每周例会制度，总结网点服务销售业绩，分析存在问题。〔0.4 分〕12、网点监控录像资料保存完好，声音清楚，保存期间可随时查阅。〔0.8 分〕13、文明服务法律法律规范文件资料保存完好，包括中国银 3、行业协会的有关文件资料应归档保管，方便调阅。〔0.8 分〕14、将文明优质服务工作和“客户满意度”纳入全年绩效考核范围,准时跟进落实整改状况，加强监督考核，定期通报。〔0.8 分〕二、营业环境〔18 分〕1、外部环境〔11 分〕〔1〕“门楣标牌”制作法律法律规范、干净、无破损，屮行标识、帮助线条颜色使用正确，中英文对比精确。〔1 分〕〔2〕“24 小时服务灯箱”制作法律法律规范、干净、无破损，中行标识、帮助线条颜色使用正确，中英文对比精确。〔1 分〕〔3〕“网点名称标识牌”制作法律法律规范、干净、无破损，中行标识、帮助线条颜色使用正确，屮英文对比精确。〔1 分〕〔4〕“营业时间牌”制作法律法律规范、干净、无破损，中行标识、帮助线条颜色使用正确 4、，中英文对比精确。〔1 分〕〔5〕营业网点各种标牌无奥运组合标识。〔1 分〕〔6〕网点门楣...
