技能大赛总台问询服务问答题 一、 前台术语解释 1、 Confirmed reservation 意思是确认订房。它是指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。 确认的方式。 确认的内容。 2、 Early arrival 提前到达。指客人在预订时间之前到达。 两种情况：A、是指在预订的日期以前到达。 B、是在宾馆所规定的入住时间前到达。 不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。 3、 Room service 送餐服务。指为方便客人，由服务员送食物或饮料到房间供客人享用的服务。 送餐服务的特点。送餐服务的做法。 4、 Safe—deposit boxes 保险箱。指宾馆可供客人存放贵重物品的用具，用于保障客人的财物安全；客人贵重物品如不放保险箱寄存，遗失宾馆可不负责；一个保险箱有两把钥匙，同时使用才能开启。宾馆客人各执一把。 5、 Lost and found 意思是失物招领处；做好失物的记录；领取失物的手续。 6、 VIP 它是“Very Important Person”的缩写。重要客人之意。 接待重要客人的准备工作；在住期间及离馆的工作。 二、英语口语题 1．你好吗？How are you ? 2．我很好，谢谢！你呢？I’m fine ,thank you !And you? 3．很高兴见到你！Nice to meet you ! 4．欢迎光临鹤翔山庄/京川宾馆！Welcome to Flying Crane/Jingchuan hotel! 5．我能为你做点什么吗？Is there anything I can do for you ? 6．我能帮你什么吗？ May I help you? 7．我能看一下您的护照吗？May I see you passport?/ Would you please show me your Passport? 8．能告诉我您的房间号码吗？Would you please let me know your room number? 1．祝您入住愉快！Enjoy your stay with us! 2．为此我们很难过！I’m very sand about this! 三、疑难问题处理： 1、 发现客人行动不便时怎么办？ 主动上前为客人服务。 举例：如扶客人、帮提行李等。 安排房间应近电梯和服务台。 通知有关部门，对客人特殊照顾。 2、客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？ 请客人回去拿了证件后再来领取。 如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该： A、 请其出示信用卡，核实签名并复印。 B、 请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。 C、 此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录...
