技能大赛总台问询服务问答题 一、 前台术语解释 1、 Confirmed reservation 意思是确认订房。它是指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。 确认的方式。 确认的内容。 2、 Early arrival 提前到达。指客人在预订时间之前到达。 两种情况:A、是指在预订的日期以前到达。 B、是在宾馆所规定的入住时间前到达。 不管是以上哪一种情况,都要妥善安排客人。 3、 Room service 送餐服务。指为方便客人,由服务员送食物或饮料到房间供客人享用的服务。 送餐服务的特点。送餐服务的做法。 4、 Safe—deposit boxes 保险箱。指宾馆可供客人存放贵重物品的用具,用于保障客人的财物安全;客人贵重物品如不放保险箱寄存,遗失宾馆可不负责;一个保险箱有两把钥匙,同时使用才能开启。宾馆客人各执一把。 5、 Lost and found 意思是失物招领处;做好失物的记录;领取失物的手续。 6、 VIP 它是“Very Important Person”的缩写。重要客人之意。 接待重要客人的准备工作;在住期间及离馆的工作。 二、英语口语题 1.你好吗?How are you ? 2.我很好,谢谢!你呢?I’m fine ,thank you !And you? 3.很高兴见到你!Nice to meet you ! 4.欢迎光临鹤翔山庄/京川宾馆!Welcome to Flying Crane/Jingchuan hotel! 5.我能为你做点什么吗?Is there anything I can do for you ? 6.我能帮你什么吗? May I help you? 7.我能看一下您的护照吗?May I see you passport?/ Would you please show me your Passport? 8.能告诉我您的房间号码吗?Would you please let me know your room number? 1.祝您入住愉快!Enjoy your stay with us! 2.为此我们很难过!I’m very sand about this! 三、疑难问题处理: 1、 发现客人行动不便时怎么办? 主动上前为客人服务。 举例:如扶客人、帮提行李等。 安排房间应近电梯和服务台。 通知有关部门,对客人特殊照顾。 2、客寄存了五件行李在宾馆,但遗失了行李寄存卡的提取联,现他要求取回自己的行李,当时客人没有带证件,但能详细说出行李情况,你应如何处理? 请客人回去拿了证件后再来领取。 如果客人一时拿不出证件,又赶着取行李,应该: A、 请其出示信用卡,核实签名并复印。 B、 请客人再填一张入住登记卡,与原来的进行核对。 C、 此外还要核对其寄取行李的时间,以信行李的详情与记录...