招商银行零售银行引导员岗位工作手册 第一章 总 则 第一条 引 导 员 是 网 点 销 售 化 转 型 后 营 业 厅 销 售 和 服 务 流 程 运行 的 第 一 个 岗 位 ， 他 既 是 营 业 厅 的 “门脸”， 又承担着有效识别进入营 业 厅 的 每一 位 客户， 并根据客户的 不同需求引 导 分流 到相应区域进行 业 务 办理。该岗 位 职责的 有效发挥， 将直接影响营 业 厅 销 售 和 服 务流 程 的 有序运 行 和 开展。 第二条 本《手册》通过对引 导 员 的 岗 位 职责、服 务 规范、日常工作流 程 和 绩效考核等工作进行 作业 指引 ， 以有效指导 引 导 员 开展日常工作。分行 可根据此《手册》， 结合分行 实际制定岗 位 工作细则。 第二章 岗位职责 第三条 引 导 员 岗 位 的 主要工作职责： （一 ）客户识别：按照标准服 务 规范主动问候进入营 业 厅 的 每一位 客户， 对经常来网 点 的 熟悉客户要能称呼出客户姓 名 ， 对新 客户根据客户的 外 部 特 征 （衣 着打 扮 、佩 戴 饰 物 、言 谈 举 止 等）和 客户要求办理业 务 的 种 类 等信 息 初 步 进行 客户识别； 对“金 葵 花 ”和 私 人 银 行预 约 客户， 应在 每日营 业 前 向 相关 人 员 提 前 了 解 客户当 日预 约 办理业务 的 客 户 姓 名 、 业 务 种 类 和 客 户 特 征 等 信 息 。 （ 二 ） 客 户 分 流 ： 引 导 员 根 据 客 户 需 办 理 业 务 的 种 类 指 引 客 户 到自 助 区 、 电 子 银 行 体 验 区 、 快 速 通 道 、 柜 台 、 理 财 服 务 区 等 区 域 进 行业 务 办 理 或 帮 客 户 选 取 相 应 叫 号 单 ， 同 时 视 营 业 厅 的 繁 忙 程 度 可 向 客户 简 单 提 示 支 行 正 在 热 销 产 品 。 如 果 同 时 进 入 营 业 厅 的 客 户 较 多 ， 引导 员 须 优 先 、 快 速 安 排 客 户 办 理 业 务 ， 销 售 提 示 工 作 交 由 大 堂 助 理 等后 续 岗 位 进 行 。 （ 三 ） 业 务 咨 询 ： 引 导 员 负 责 引 导 台 周 边 客 户 简 单 的 业 务 咨 询 。对 自 己 不 能 解...
