接 听 电 话 礼 仪 规 范 电 话 是 与 人 联 系 交 流 的 最 便 捷 的 工 具 。 在 商 业 领 域 ， 通 过 电 话 行 销 ， 能 够 使 公 司 的 工 作效 率 大 幅 提 高 ； 通 过 电 话 服 务 ， 可 以 提 高 客 户 服 务 质 量 ， 所 以 接 打 电 话 的 技 巧 直 接 关 系 到 企业 形 象 及 电 话 质 量 。 因 此 ， 公 司 相 关 人 员 有 必 要 对 电 话 的 接 打 用 语 进 行 规 范 并 掌 握 一 些 电 话接 听 技 巧 ， 如 ： 注 意 在 接 听 过 程 中 保 持 亲 切 的 态 度 、 确 定 来 电 目 的 、 确 定 来 电 者 的 身 份 等 。 一 、 基 本 用 语 您 好 ； 请 ； 谢 谢 ； 再 见 ； 对 不 起 ； 请 稍 等 ； 不 好 意 思 ； 请 原 谅 ； 打 扰 了 ； 让 您 久 等 了 ； 别 客气 ； 没 关 系 ， 这 是 应 该 做 的 ； 请 多 提 意 见 ； 谢 谢 您 的 支 持 …… 二、 示范 用 语 1. 请 问有 什么可 以 为您 服 务 的 吗？ 2. 请 问您 还有 什么不 明白的 吗？ 3. 对 不 起 ， 请 稍 等 ； 4. 请 别 着急， 我马上为您 查询； 5. 实在 对 不 起 ， 我们立即采取措施， 让 您 满意 ； 6. 对 不 起 ， 请 您 留下联 系 电 话 ， 我们将在 X 天之内给您 答复； 7. 不 好 意 思 ， 我没 有 权限处理您 的 问题， 请 您 留下姓名和联 系 电 话 ， 我负责将您 的 情况转告， 然后尽快给您 答复； 8. 您 提 的 宝贵意 见 ， 我们一 定 慎重考虑； 9. 对 不 起 ， 我个人 目 前无法解决您 的 问题， 对 您 的 境况我表示理解， 我们将尽最 大 努力进行 弥补， 尽快给您 答复； 10. 没 关 系 ， 这 是 我们应 该 做 的 工 作 。 三、 接 打 电 弧的 姿势、 语 音及 语 调； 1. 姿势影响发音， 接 打 电 话 时， 身 体应 保 持 端坐或站立， 不 可 随意 走动； 不 得趴着、 仰着、跷着腿与 人 通 话 。 拨号时， 不 能 以 笔代手； 2. 接 打 电 话 时， 不 宜发音过 高 ， 应 与 话 筒保 持 三厘米左右的 ...
