车辆维修保养方案接待工作标准一、接待的基本要求1．仪表：必须着符合标准的特约店制服，穿戴整齐、仪表端正、精神饱满、面带微笑。2．迅速出迎迎接客户：主动问候客户，引导客户停车场并自我介绍。客户进门后，要认出客户并能迅速给予照顾；客户首次进厂，要记住客户的姓名和容貌。3．关注预约客户：主动询问是否是预约客户。二、接待的工作流程问诊服务工作标准一、问诊服务的基本要求1.1 正常时问诊服务的基本要求1.1.1 弄清客户关心的问题：1.1.1.1 了解客户和车辆信息，并反映在《问诊表》上1.1.1.2 在《问诊表》上清晰描述客户反映的问题。1.1.1.3 检查车辆，确认客户指出的问题。1.1.1.4 检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。1.1.1.5 根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其它维修。1.1.1.6 判断要进行的工作是否在保修范围内，并向客户解释发现的问题，同时在《问诊表》上进行记录。1.1.2 估计：1.1.2.1 估计维修费用和承诺交车时间。1.1.2.2 向客户解释估计费用和承诺的交车时间，并记录在提供给客户的《维修估价单》上。1.1.2.3 有必要时将《常用维修项目价格表》上的服务项目价格展示给客户。1.1.3 征得客户同意：1.1.3.1 解释《维修估价单》的内容。1.1.3.2 请客户确认并签名。1.1.4 车辆保护：1.1.4.1 安装车辆检查、维修保护用品：座椅罩、方向盘罩、脚垫。1.1.5 安排客户休息或送走客户：1.1.5.1 客户需要等待时，送客户到休息室休息。1.1.5.2 如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。1.2 紧急时咨询服务的基本要求1.2.1 热线电话的服务标准1.2.1.1 特约店必须配备并公布 24 小时服务热线电话。1.2.1.2 服务热线电话的接听人原则上是服务接待员；节假日服务热线电话必须由值班接待员接听、或者通过电话转接由接待员接听。必要时，服务经理、车间主任亦应接听。1.2.1.3 特约店应通过以下方式公布服务热线电话号码：营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。1.2.1.4 一汽丰田公司将在配备给客户的《保修手册》、销售及服务宣传广告中公布各特约店 24 小时热线电话号码。1.2.2 紧急对应1.2.2.1 紧急对应：是指客户车辆突然发生故障或事故，需要立即帮助客户进行处理，以确保客户紧急时安心。1.2.2.2 紧急时，确保有接待员接待客户，并执行《接待工作标准》和《咨询服务工作标准》。1.2.2.3 紧急时，根据客户的要求，有维修技师负责处理车辆故障。1.2.2.4 紧...
