第 2 页精品文档---下载后可任意编辑汽车售后服务工作计划 汽车售后服务工作准备 (一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保存率。 (二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五)负责所辖员工的半年培训需求及准备。 (六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 任职资格： (一)具备大专以上学历。 (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作阅历。 (三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责 服务质量跟踪员岗位描述： 3 日后回访跟踪是觉察售后服务中心缺乏的重要手段。服务质量跟踪员是售后第 3 页精品文档---下载后可任意编辑回访跟踪及信息汇总的'主要负责人，准时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。 服务质量跟踪员工作职责： (一)准时整理和完善客户及车辆修理档案资料。 (二)准时电话跟踪：修理保养交车后 3 个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并准时反馈信息给站长。 (三)定时后续跟踪服务：提前二周提示客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。 (四)提供定期上门访问名单：选择确定比例的客户名单进行上门访问。 (五)将跟踪信息按时汇总。 (六)准时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户埋怨。 (七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。 任职资格：(一)具有大专以上学历。 (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作阅历，很强的与人沟通能力。 第 4 页精品文档---下载后可任意编辑 具有很强的管理阅历，组织协调能力和指挥能力。 质量信息反馈员岗位描述及工作职责 质量信息反馈员岗位描述： 质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报全部质量问题的直接负责人。 质量信息反馈员工作职责： (一)负责服务中心的质量信息收集与汇总。 (二)关怀并协作技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的准时反馈、沟通和落实工作。 任职资格： (一)具备大专以上学历。 (二)有三年以上轿车实际修复阅历或相关工作阅历。 (三)熟识电脑操作。
