关于网络口故障处理的管理考核办法 射洪网络部为加强对网络口故障处理的有效管理，加大网络部的支撑保障力度，有效提升服务能力，现对网络部在各类故障处理过程中的各项工作制订相关的管理考核办法，以确保部门各项工作正常开展。 该办法本着公平、公正、公开的管理原则，从保障支撑，提升服务出发，对故障拦截、信息发布、故障处理、客户服务、能力提升等方面针对相关班组的实际工作进行明确要求。 一、 综合维护组 1、网络机房值班人员对网络部相关班组的CRM系统及电子运维系统的工号统一管理，针对各个工号在系统内的故障工单由网络机房统一进行接单、派单处理；系统内的工单接单、派单时限不得低于30分钟。已领取的故障工单在30分钟内向相关班组进行派单，派单内容以办公网方式发送，同时进行电话通知；对不属于网络部处理的故障工单应及时电话通知并通过OA发送到相关部门和班组，同时跟踪其处理情况并及时回复。CRM系统内因资源缺乏在24小时内无法处理的工单应及时进行退单处理并说明原因。 如未按时进行工单处理的考核值班人员 20元/单；如因次导致用户投诉、影响其他部门正常工作的考核值班人员 30元/单；如因此影响部门及公司指标的，考核值班人员 50元/单，同时对本季度KPI考核2分。因其他部门未及时处理、回复的工单应上报部门，由部门发起考核。 2、积极配合其他部门进行数据类故障处理，不得出现推委、拖延等现象。如因其他原因无法短时间内处理的故障，应答复预计恢复时间； 如出现其他部门或用户的有理由投诉，考核责任人 20元/次。 3、负责节假日期间对各类大面积故障拦截申请和撤消拦截的信息 发布；如在预计时间内无法恢复的大面积故障应发起延时申请； 如出现信息发布不及时现象，考核责任人 20元/条。 4、机房值守人员应按时交接班，并做好交接班记录，在交接班时 应对上诉各类工作情况进行说明，并签字确认；值班期间不得随意外出、溜班、早退。 部门月度检查如无相关交接班记录，考核相关人员 20元；工作期间发现无人值守等现象考核责任人 20元/次。 5、坚持先修障、后建设；先城区、后农村的维护建设原则，以用户感知为前提做好设备维护工作；设备类故障如影响用户数达到 8户以上的，须由设备维护班组发起故障拦截申请并在处理完成之后发布拦截撤消信息；如用户数低于拦截申请发布条件的，应在接单后一小时内到达现场进行检测，同时配合相关人员做好对客户的解释工作，并答复预计修复时间；如出现单...
