第 1 页 共 7 页 校园物业管理流程及方式 一、 组织结构设立 二、 管理处内部组织运作流程 管理处将接受学校的业务归口管理，设计科学的内部管理运作流程，该流程将坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。决策层（管理处项目主任）是整个流程的中心，各项指令由此发出。管理层（各部门主管）是决策性指令的具体执行者，它要求将指令具体的、完整的、全面的、真实的下达到操作者身上。管理层以计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。作为操作层（各工班），应职责明确，工作程序严格按质量控制程序进行规范操作。 主要工作流程如下： 1、 投诉处理流程 作业流程 责任部门 作业标准及要点 物业公司 学 校 N Y 1. 客户服务中心负责对各种渠道反馈的所有投诉进行集中处理； 2. 渠道包括来电、来访、来信、媒体报道或网络 等 ； 3. 对于所有投诉，应先 认 同 ，再 致 歉 ，示 意 会 立即 处理，并 对客户的投诉表示 感 谢 。 1. 区 分 投诉的有效性； 2. 区 分 投诉的严重 性（紧 急 、重 大 ）； 3. 所有投诉，如实、全部向 上级 报告 。 投诉受理 服务中心 判 断 客户服务中心 1. 所有投诉，都 应在 《 客户投诉处理记 录 表 》 上严格如实记 录 ； 2. 登 记 投诉要及时、准确、客观 。 登 记 客户服务中心 1、 无 效投诉：解 释 、说 明，取 得 客户的认 同 ； 2、 有效投诉：登 记 当 日 ，必 须 向 部门（项目）经 理汇 报，由部门（项目）经 理全面处理； 3、 重 大 投诉：应同 步 向 公司品 质管理部或总 经 理报告 ，事 后 由经 理及时汇第 2 页 共 7 页 2 、 维修工作流程 作业流程 责任部门 作业标准及要点 存档 1 、 一般投诉，客户助理电话回访； 2 、 重大投诉，经理安排上门拜访，取得客户认可； 3 、 记录回访情况。 处理 按月整理《客户投诉处理记录表》，连同月/年度投诉分析报告，一并存档。保存期 2 年。 》 回访 投诉分析 视投诉数量做月/年度投诉分析，经部门（项目）经理审核后，向公司品质管理部提交投诉分析报告。 客户服务中心 责任部门 客户服务中心 客户服务中心 服务中心 填写《报修登记表》、《住户来电来访登记表》 填写《工程服务单》 1. 按照服务单需求，携带工具、物品，按相关要求上门服务； ...
