子案例库：客运服务 案例8：客车上旅客突发疾病的应急处置 一、案例说明 本案例来源于企业生产实例
旅客列车运行过程中，会出现旅客突发疾病、分娩等非正常情况
在该种情况下，列车乘务人员应坚持“以人为本”的服务理念，全力救治和帮助旅客
本案例再现了列车运行中旅客突发疾病的应急处理过程与方法
通过该案例的学习，可以强化站车客运服务中突发事件处理流程及作业，明确列车运行中旅客突发疾病应急处理的基本作业程序
二、案例教学目标 1．应用知识目标： （1）《合同法》的有关规定； （2）《铁路旅客运输规程》有关规定； （3）《铁路旅客运输办理细则》有关规定； （4）《全国红十字急救标准》有关规定； （5）《铁路法》相关规定； （6）《铁路旅客意外伤害强制保险条例》相关规定； （7）《铁路旅客运输服务质量规范》相关规定
2．技术技能目标： （1）能够掌握站车旅客发生疾病时的处置方法； （2）能够掌握相关急救常识； （3）能够正确及时办理站车交接手续； （4）能够正确填写客运记录； （5）能够正确拍发事故速报
3．职业素质目标： （1）牢固树立“人民铁路为人民”的服务意识； （2）坚持“以人为本”的服务理念； （3）具备站、车遇非正常情况下的处置能力
三、相关知识 1、站、车发生旅客急病时的处置； 2、客运记录的编制； 3、客运事故速报的拍发； 4、常见伤病急救常识
四、案例情景再现 2011 年 4 月 15 日 14:10 分，T70 次旅客列车上第 12 号车厢突然响起一片喧哗声，该车厢乘务员立即上前查看，原来有一名女性旅客，突发疾病，脸色苍白，昏迷不醒
乘务员立即通知列车长，列车长马上安排广播员广播寻医救人，并赶到 12号车厢查看旅客情况，动员相邻座位的旅客让出座位，先让该旅客躺平
经询问该旅客没有陪同人员，名叫孙晓颖，55 岁，身份证号码***************
