金茂棋牌室 培 训 资 料 人力资源部 2 0 1 3 年 1 2 月 金茂棋牌室培训绝密资料-仅限内部使用，请勿外传。 2 目 录 第一章 工作流程 节一、服务员、公卫员、主管工作流程 （早夜） 节二、经理、助理工作流程 节三、棋牌室各岗位计划卫生（月、周） 第二章 棋牌室工作规范礼貌用语 节一、服务员、公卫员规范礼貌用语 节二、案例处理时的规范用语（换房间、怀疑烟是假的、点餐出菜慢、买断送茶、客赔、买单优惠、客丢物品） 第三章 棋牌室员工操作规范程序 节一、服务员及吧员工作操作规范程序 （调牌、清扫房间、接待客人、物品检查、仪容仪表、礼貌礼节、结账送别） 节二、公卫工作操作规范程序（ 房间及公区卫生打扫） 节三、棋牌室卫生间、洁具清洗消毒操作程序（消毒液消毒后处理干净） 节四、房间及吧台杯具清洗消毒程序（去污粉去污垢、清洗杯具、至消毒柜消毒） 第四章 棋牌室相关制度 节一、杯具消毒间卫生管理制度 节二、棋牌物品客赔价格 节三、公共场所卫生设施日常保养维护管理制度 节四、员工处罚及奖励制度 节五、房间设备定期护理制度 节六、新入职员工传帮带 上 岗培训制度 金茂棋牌室培训绝密资料-仅限内部使用，请勿外传。 3 第一章 工作流程 节一．服务员、公卫、主管工作流程（周月）及计划卫生 服务员工作流程 早班：9:00—19:00 晚班：17:00—03:00 1、9:00 之前检查好仪容仪表打卡上班，见人问好！打开所有门窗通气，处理前一天晚班遗留垃圾，并将手机调为静音或关机，或交由吧台收银人员保管。 2、9:15—10:15 按考核标准打扫所安排的区域卫生及协助公卫阿姨打扫卫生。 4、11:15 轮换去吃午饭（补妆）。 5、12:00—14:00 完成所有区域卫生及计划卫生，并做好上客前的准备工作，由主管检查卫生状况。 6、14:00 准时站位，站在收银台门口，迎接来店客人，礼貌用语，微笑服务规范操作，接待好每一个客人。 7、16:50 之前检查做好公共区域垃圾桶卫生。 8、17:50 早晚班做好工作交接，整理好仪容仪表，集合召开例会，了解当天的营 业 状况及所发 生的工作问题 并及时改 正 ，例会完毕 ，早班到 时交接下 班，晚班顺 利 接班。 9、18:15—19:00 晚班人员轮换吃晚饭，补妆。 10、19:00 准时站位，站在电 梯 门口，迎送 客人，服务客人，礼貌用语，微笑服务，随 叫 随到 ，客人买 单 ，由服务员带 客人到 吧台结 账 ，自 己 及时...
