酒店客房服务与管理 B简答题(共 1 题,共 10 分)简述来宾抵店前客房服务项目的重要内容。(试题分值:10 分)参照答案:答题要点:(1)理解来宾状况。(1 分)楼层服务台接到总台传来的接待告知单后,应详细理解来宾的人数、国籍、抵离店时间、宗教信奉、风俗习惯,以及接待单位对来宾生活原则规定、付费方式 、活动日程等信息,做到状况明、任务清。(2 分)(2)布置房间。(1 分)客房部领班和主管查房后,根据来宾的风俗习惯、生活特点和接待规格,调整家俱设备,配置齐日用品,补充小冰箱的食品饮料.(1 分)来宾宗教信奉方面忌讳的用品临时撤换,以示对来宾的尊重。房间布置完,还要对室内家俱、水电设备及门锁进行一次全面检查,如发既有损坏失效的,要及时保修更换。(2 分)(3)准备迎接来宾。(1 分)服务员做好上述工作后,根据来宾的类别和酒店的服务全过程,决定迎接方式。提前准备好托盘、茶水、香巾,整理仪容仪表,调整好心情,准备迎接来宾的到来。(2 分) 案例分析(共 1 题,共 20 分)李先生入住在某酒店,那天早上 8:00 结账离店,本来的房间已出租给了黄先生。10:00 时他急匆匆回到酒店,找到楼层服务员小张,说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急,也没有多想,就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生匆匆进去找到了自己的资料.这时,新入住的黄先生恰好外出归来,看到小张带着李先生在自己房间里找东西,很是恼火.就电话投诉到总经理办公室.总经理办公室派小宋来处理客人的投诉。小宋到后,一言不发,耐心地倾听了黄先生的投诉,一直到黄先生没话讲了,才向黄先生道歉,并当着黄先生的面严厉地批评了服务员小张,小张也向黄先生当面认了错,黄先生才满意.小宋、小张及李先生退出房间。问题:1.服务员小张应当怎样做才符合管理规定?(10 分)2。小宋运用了什么样的投诉处理技巧?(10 分)参照答案:答案要点:(1)汇报主管,并安慰李先生.(2 分)(2)向李先生解释此客房已出租给了其他客人,并阐明有关状况,告之李先生要进入此客房时,必须征得新入住客人的同意。(3 分)(3)立即与黄先生联络,告之实情,祈求得到其协助。(2 分)(4)将整个状况详细记录,以备核查。(3 分)2。小宋运用了什么样的投诉处理技巧?(10 分)答案要点:(1)认真倾听客人的投诉.(1 分)(2)客人发言时,体现出足够的冷静,不与客人争辩。(2 分)(3)处理投诉时,注意语言,如批评小张。(2 分)(4)维护了...