酒店客房服务与管理 B简答题（共 1 题，共 10 分）简述来宾抵店前客房服务项目的重要内容。(试题分值:10 分)参照答案：答题要点:(1）理解来宾状况。（1 分）楼层服务台接到总台传来的接待告知单后，应详细理解来宾的人数、国籍、抵离店时间、宗教信奉、风俗习惯，以及接待单位对来宾生活原则规定、付费方式 、活动日程等信息，做到状况明、任务清。(2 分）（2)布置房间。（1 分）客房部领班和主管查房后,根据来宾的风俗习惯、生活特点和接待规格,调整家俱设备,配置齐日用品，补充小冰箱的食品饮料.（1 分）来宾宗教信奉方面忌讳的用品临时撤换，以示对来宾的尊重。房间布置完，还要对室内家俱、水电设备及门锁进行一次全面检查，如发既有损坏失效的，要及时保修更换。(2 分）（3)准备迎接来宾。（1 分）服务员做好上述工作后，根据来宾的类别和酒店的服务全过程，决定迎接方式。提前准备好托盘、茶水、香巾，整理仪容仪表，调整好心情，准备迎接来宾的到来。（2 分） 案例分析（共 1 题，共 20 分）李先生入住在某酒店,那天早上 8：00 结账离店，本来的房间已出租给了黄先生。10：00 时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张,说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生匆匆进去找到了自己的资料.这时，新入住的黄先生恰好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火.就电话投诉到总经理办公室.总经理办公室派小宋来处理客人的投诉。小宋到后,一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉,一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严厉地批评了服务员小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意.小宋、小张及李先生退出房间。问题：1.服务员小张应当怎样做才符合管理规定？（10 分）2。小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（10 分）参照答案：答案要点：(1）汇报主管，并安慰李先生.（2 分）(2）向李先生解释此客房已出租给了其他客人，并阐明有关状况，告之李先生要进入此客房时，必须征得新入住客人的同意。（3 分）（3)立即与黄先生联络,告之实情，祈求得到其协助。（2 分）（4）将整个状况详细记录,以备核查。（3 分）2。小宋运用了什么样的投诉处理技巧?（10 分）答案要点：(1）认真倾听客人的投诉.(1 分）（2）客人发言时，体现出足够的冷静，不与客人争辩。（2 分）（3）处理投诉时,注意语言，如批评小张。（2 分）（4）维护了...
