1 第一章 民航服务心理学概论 第一节 什么是民航服务心理学 (一)民航服务心理学的研究对象:民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分,是为了提高民航服务的质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 (二)民航服务心理学研究的基本内容 民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面的心理规律。其基本内容包括民航旅客和货主心理,民航服务人员自身的心理,民航服务特殊情况下的心理现象。 (三)民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节 民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义 (一)民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (二)民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 (三)民航服务心理学与其他心理学科之间的关系 民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 (四)学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 (一)民航服务心理学的研究对象 1、领会:(1)民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 (二)民航服务心理学的基本内容 1、领会:(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。 2 (三)民航服务心理学的主要特点 1、识记:(1)民航服务心理学的主要特点。 (四)民航服务心理学的研究原则 1、领会:(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (五)民航服务心理学的研究方法 1、领会:(1)观察法、调查法、测验法、实验法。 (六)民航服务心理学与其它心理学科之间的关系 1、识记:(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。 (七)学习民航服务心理学的意义 1、识记:(1)学习民航服务心理学的四个意义。 第二章 民航服务中的旅客心理 第一节 旅客的知觉 (一)知觉和社会知觉概述...