民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科 心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 (2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性 2、 --调 查 法 ： (1)谈 话 法 (2)问 卷 法 3、 --实 践 法 ： (1)实 验 室 实 验 (2)自 然 实 验 本 章 小 结 ： 1、 --民 航 旅 客 服 务 心 理 学 研 究 的 对 象 、 任 务 是 什 么 ？ 答 ： 研 究 的 对 象 是 旅 客 与 服 务 人 员 ， 其 任 务 是 要 揭 示 旅 客 、 服 务 人 员 服 务 过 程 中 的 心理 规 律 。 2、 --民 航 旅 客 服 务 人 员 为 什 么 要 学 习 心 理 学 ？ 答 ： 民 航 旅 客 服 务 工 作 的 性 质 决 定 于 服 务 工 作 离 不 开 民 航 旅 客 服 务 心 理 学 ， 要 服 务 好每 一 位 旅 客 就 必 须 了 解 不 同 旅 客 的 需 求 ， 这 是 做 好 服 务 工 作 的 前 提 条 件 。 另 外 ， 民 航旅 客 服 务 工 作 的 主 体 是 服 务 人 员 ， 服 务 人 员 心 理 素 质 的 提 高 ， 服 务 人 员 的 选...
