第 1 页 共 7 页 流失客户的调查分析及招揽 一 、 定 期 整 理 客 户 分 类 ， 对 流 失 客 户 资 源 进 行 统 计 分 析 ： 1、 按 客 户 的 流 失 时 间 /性 质 进 行 分 类 分 析 2、 针 对 流 失 客 户 进 行 地 区 、 车 型 及 车 龄 统 计 （ 以 我 司 2012 年 7 月 分 析 为 例 ） 2.1 流 失 客 户 按 地 区 分 析 结 果 地 区 市 区 外 地 卢 龙 昌 黎 抚 宁 青 龙 流 失 数 量 405 192 48 38 76 53 不 来 店 时 长 6-8 月 8-12 月 1 -2 年 2 -3 年 3 年 以 上 客 户 性 质 非 流 失 客 户 准 流 失 客 户 流 失 客 户 趋 向 彻 底 流 失 流 失 客 户 彻 底 流 失 应 对 措 施 提醒预约工时优惠； 正常的保养提醒； 定期跟进预约工时优惠； 有优惠活动提醒车主； 保养提醒； 半轴、减震器等老车易损配件九折优惠； 凭流失招揽短信来店工时七折（事故车除外）； 温馨提示续保检车等业务； 消费赠送养护项目 促进下次来店； 预约来店工时六折优惠（除事故车） 指定配件九折； 邀约来店免费全车检测、添加防冻液、玻璃水； 关怀为主； 安排资深技师维修； 维修工时有折扣、配件有优惠、消费赠礼品； 邀约来店免费赠送全车检测或添加玻璃水、防冻液； 关怀为主； 背景：服务店客户流失数量不断增加，客服部门应该对流失客户进行调查分析进而配合售后部门制定出相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。 适用范围: 客户分析及流失客户的招揽。 第 2 页 共 7 页 占 比 49.8% 23.6% 5.9% 4.6% 9.3% 6.5% 结 论 ： 市 区 及 外 地 车 的 流 失 客 户 占 到73.4%， 流 失 客 户 的 招 揽 工 作 应 该 主 要 集 中 在 市 区流 失 客 户 中 开 展 ， 外 地 流 失 客 户 档 案 需 要 定 期 维 护 和 清 理 。 四 个 县 城 区 中 ， 抚 宁 地 区 的 流 失比 重 较 高 ， 可 以 考 虑 增 加 抚 宁 地 区 服 务 下 乡 活 动 的 次 数 。 2.2 流 失 客 户 按 车 型 分 析 结 果 车 型 福 美 来 海 福 星 欢 动 海 马3 福3 普 力 马 骑 士 丘 比 特 保 有 量 845 1099 ...
