酒店总台问询服务竞赛原则_前厅知识 总台问询服务竞赛原则一、竞赛内容及原则(一)仪容、仪表规定(15 分)(1)头发：男土后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖目 Bo(2)面容清洁，男士胡子刮洁净，女土淡妆。(3)服装：洁净，整洁、无污渍；熨烫平整；扣子扣好；衣服合体。(4)鞋：穿黑色皮鞋，擦试光亮，无破损。(5)袜：男土穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。洁净，无绽线。(6)饰物：只准戴手表，不得戴其他饰物。(7)表情：微笑、目光平视，自然。(8)形体：站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直。(9)礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊重司仪及裁判，语气，语气平和、自然。(二)前台术语解释(14 分)(1)答出术语的含意。(2)答出其用途。(3)原则的一般话。(4)回答问题思绪清晰，反应敏捷、解释完整、不累赘。(5)选手抽签解释 2 个前台术语，每个术语指定在 1 分钟内完毕。(三)处理疑难问题能力(21 分)(1)弄清问题，分析问题。 (2)着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。(3)进行防止问题再出现的工作或为客人提供更深入的服务。(4)使用原则的一般话，注意礼貌用语。(5)解释完整、详尽、不累赘、有条理。(6)选手抽签处理 2 个疑难问题，每个疑难问题处理指定在 1 分 30 秒内完毕。(四)对英语录相的理解体现及处理疑难问题的能力(21 分)(1)让选手抽签决定，观看一段有关总台职工为客人服务的英语录相片，约 2 分钟，放 2 次。(2)请选手简述录相片中发生的事情，规定 1 分 30 秒内完毕。(3)请选手判断录相片中总台职工为客人服务措施哪些是错误的?为何?对的的做法是什么?选手要在 2 分钟内完毕。(五)推销技巧(30 分)(1)选手要在 3 分钟内用英语简介本饭店服务设施。(2)英晤发音、语气无明显错误，简介要清晰。(3)裁判根据选手的饭店简介提 2 个问题。(4)选手要有推销意识和技巧，要能根据客人需求推销最佳的服务，热情积极，灵活合理。(5)选手要反应敏捷，兼顾饭店和客人两者的利益。(6)回答每个问题的指定期间是 2 分钟。(7)选手要将简述本饭店服务设施的英文稿复印 6 份。在抽签典礼后，由领队写上编号交总台问询项目监督员。二、评分原则详见表 9。 总台问询服务问答题 第一组(一)前台术语解释：*Skipper 答：1．故意逃帐者。 2. 特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。 3．防止逃帐的措施。*Commercialrate 答：1．商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与某些企业签定...
