客户关系管理解决方案 1 U8+客户关系管理解决方案 一、U8+客户关系管理方案综述 CRM 首先是一种管理理念，核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业的价值，实现“双赢”。其次，CRM 是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系，实施于企业与客户相关的所有业务领域，以“客户为中心”来构建企业的组织结构，优化工程流程，使企业与客户保持一种卓有成效的“一对一”关系，以吸引和保持更多的客户资源。 U8+客户关系管理解决方案强调“从客户出发”，以客户关系为管理对象，基于客户生命周期的发生、发展进行业务活动，根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程，基于信息技术动态管理客户信息、获得客户知识和评判客户价值状况，根据客户价值变化制定业务策略，建立客户忠诚和创造客户价值，全面提升并保持企业的竞争优势及盈利能力。 二、U8+客户关系管理方案构成 客户信息整合+市场+营销+服务+决策 三、目标客户 1、客户价值高、销售重复度高的企业 2、注重服务的企业 3、类似航空服务、专用装备制造等企业 四、企业关键需求 4.1 全员“以客户为中心”的管理模式尚未建立 诊断：企业高层具备了较强的“客户中心”意识，但对于具体的执行人员来说，尚未建立起一切工作目标都是为了提高客户满意度、推动客户购买和更多购买这一意识。其可能后果是： 客户关系管理解决方案 2 1． 难以规范员工行为。 2． 部门业绩考核难以达标。 3． 客户容易流失。 4.2 客户信息严重分散 诊断：依靠每个一线业务人员自身的工作习惯来积累和记录，业务或人员变动，造成客户资源的流失，收集的信息主要为财务信息，并且集中在已成交的客户上。重要的企业目标客户、跟进中客户及联系人信息，完全散落在个人和合作伙伴手中。其可能后果是： 1. 决策人无法准确得知目前客户整体的推进状况。 2. 很难进行针对性的业务指导和策略调整。 4.3 营销业务过程不清晰 诊断：销售管理者只能通过销售报表才能了解销售业务状况。看到的只是一个结果，往往不能将销售计划、销售跟踪过程纳入可控的范畴。其可能后果是：： 1． 对于销售的过程控制比较困难。 2. 大大降低了销售的成功率。 4.4 业务能力复制较难 诊断：对业务人员的培育采用集中培训和“传、帮、带”的方式。其可能的后果是： 1． 效率不高。 2． ...
