－1 － 附件： 电 力 行业 顾 客 满 意 度 测 评 办 法 （试行） 1 范围 本办法规定了电力行业顾客满意度的测评原则、基本指标和要求。 本办法适用于供电、发电、设计、施工、修（制）造等电力行业和第三方（具备专业调查测评资质的独立实体）调查测评电力行业顾客满意度，其他需要测评电力行业顾客满意度的企业或单位亦可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本办法的引用而成为本办法的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本办法，然而，鼓励根据本办法达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本办法。 ■国家电监会第 8号令 供电服务监管办法（试行） ■GB/T 1.1标准化工作办法 第 1部分：标准的结构和编写规则 3 测评原则 3.1 顾客为本 以顾客为关注焦点，倾听顾客意见与愿望，尽心尽力满足顾客需求。 3.2 客观评价 公开、公正、公平，全面调查反映，客观真实评价企业产品和服务情况。 3.3 激励改进 以调查测评数据为依据，激励寻找不断改进的机会，努力实现企业与顾客双赢。 4 测评模型 电力行业顾客满意度测评基本模型见图 1。该模型由六个结构变量及其因果关系构成。每个结构变量又由若干观测变量支持测量。 －2 － 图 1 电 力 行 业 顾 客 满 意 度 测 评 基 本 模 型 5 测 评 指 标 体 系 5.1 电 力 行 业 顾 客 满 意 度 测 评 指 标 体 系 由 四 级 构 成 ： 第 一 级 顾 客 满 意 度 指 数 ； 第 二 级 顾 客 满 意 度 测 评 基 本 模 型 6大 结 构 变 量 ； 第 三 级 顾 客 满 意 度 分 项 指 标 ； 第 四 级 顾 客 满 意 度 调 查 操 作 （ 问 卷 ） 指 标 。 电 力 行 业 门 类 特 点 和 服 务 内 容 各 不 相 同 ， 适 用 时 ， 应 分 别 建 立 各 专 业 门 类 操 作 指 标 体 系 和 实施 细 则 。 供 电 企 业 、 发 电 企 业 、 勘 测 设 计 企 业 、 修 （ 制 ） 造 企 业 、 施 工 和 工 程 管 理 企 业 遵 循 附 录A、 附 录 B、 附 录 C、 附 录 D、 附 录 E的 规 定 执 行 。 电 力 行 业 服 务 内 容 丰 富 ， 且 ...
