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《 电 子 商 务 客 户 服 务 》 课 程 标 准 1.课程性质 1.1 课 程 定 位 本 课 程 是 中 等 职 业 学 校 电 子 商 务 专 业 的 一 门 专 业 方 向 课 程 ， 适 用于 中 等 职 业 学 校 电 子 商 务 专 业 ， 对 学 生 的 服 务 理 念 、客 户 服 务 执行技能的 训练与养成起着关键作用 ， 是 满足学 生 从业 需要的 关键课 程 。 这是 一 门 实践性很强的 课 程 。通过对 该课 程 的 学 习， 不仅能够培养学 生 的 服 务 理 念 ， 还可以帮助学 生 在实践活动中 运用 客 户 服 务 理 论与技巧， 去寻找问题、分析问题和解决问题， 使学 生 真正了解企业 客户 服 务 的 重要性， 掌握客 户 服 务 类相关岗位所需要的 基本 专 业 知识和技能。 本 课 程 的 前导课 程 包括：《 沟通技巧》、《 网络广告设计与制作》等 。 1.2 设计思路 本 课 程 标 准 围绕中 等 职 业 学 校 培养技术应用 性专 门 人才的 根本任务 和适 应社 会 需要的 目 标 ； 紧 扣 中 职 学 校 教 学 大 纲 ， 以培养技术应用 能力 为 主 线 设计学 生 的 知识、技能、素 质 结 构 ， 以应用 为 主 旨和特 征 来 构 建 教 学 内 容 体 系 ， 以相关知识前后 的 关联 性并 结 合 实际营 销 工 作流 程 为 线 索 ， 来 构 建 教 学 内 容 体 系 。具 体 的 教 学 内 容 体 系包括：网络客 服 工 作岗位介 绍 、网络客 户 服 务 平 台 操 作应用 、订 单处 理 、打 包发 货 、售 后 服 务 、维 护 客 户 关系 等 。 建 议 本 课 程 总 课 时 为 54 学 时 ， 在第 三 学 期 开 设。 2.课程目标 2.1 知识目标 ●学 习网络客 服 的 基础 知识和网络客 服 技巧， 掌握网络客 服 岗位的 基本 技能， 具 备 网络客 服 的 基本 素 养； ●掌 握 客 服 的 工 作 流 程 ， 做 好 售 前 知 识 储 备 ， 流 程 培 训 和 准 备 ； ●掌 握 客 服 沟 通 技 巧 ； ●熟 练 应 用 各 种 客 户 关 系 管 理 工 具 及 方 法 对 客 户 进 行 管 理 和 维 护 。 2.2 技 能 目 标 ●能 够 使...