目 录 前 言 一 、网店客服的基本概念 二、网店客服的分类 三、网店客服的重要作用和意义 （一 ）塑造店铺形象 （二）提高成交率 （三）提高客户回头率 （四）更好的服务客户 四、对网店客服的基本要求 五、网店客服应具备的基本素质 （一 ）心理素质 （二）品格素质 （三）技能素质 （四）综合素质 六、营销类网店客服应具备的基本能力 七、网店客服需具备的相关知识 八、网店客服沟通技巧 （一 ）态度方面 （二）表情方面 （三）礼貌方面 （四）语言 文字方面 （五）旺旺方面 （六）针对性方面 （七）其他方面 九、网店客服工作技巧 （一 ）促成交易技巧 （二）时间控制技巧 （三）说服客户的技巧 十、对网店客户需求的认知 十一 、网店客户类型分析 （一 ）按客户性格特征分类及应采取的相应对策 （二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 （三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 十二、网店买家购物心理 （一 ）买家常见的五种担心心理 （二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 十三、如何应对买家的讨价还价 十 四 、如何排除客户的疑义 （一）、顾客说：我要考虑一下。 （二）、顾客说：太贵了。 （三）、顾客说：市场不景气。 （四 ）、顾客说：能不能便宜一些。 （五）、顾客说：别的地方更便宜。 （六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？ 十 五、如何做好售后服务 （一）、树立售后服务观念 （二）、交易结束及时联系 （三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息 （四 ）、买家款到详细记录 （五）、交易结束如实评价 （六）、不同买家不同备注 （七）、发展潜在忠实买家 十 六、如何处理客户投诉 （一）快速反应： （二）热情接待： （三）表示愿意提供帮助 （四 ）引导客户思绪 （五）认 真倾 听 ： （六）认 同客户的感 受 （七）安 抚 和解 释 ： （八 ）诚 恳 道 歉 ： （九 ）提出 补 救 措 施 ： （十 ）通 知 顾客并 及时跟 进 ： 十 七、如何减 少 客户流 失 （一）导致 客户流 失 的因 素 （二）如何防 范 客户流 失 十 八 、网 店 客服易犯 错 误 总 结 十 九 、网 店 客服规 范 电 话 用 语 总 结 （一）开 头 语 以 及问 候 语 （二）无 法 听 清 （三）沟 通 内 容 （四 ）抱 怨 与 投诉 （五）软 硬 件故 障 （六）结束语...
