XXX 酒店总值班制度 一、 成立总值班制度的目的 酒店是一个 24 小时不间断向宾客提供安然和效劳保障的特别行业，来不得一点大意。为了对客效劳的全天候政令畅通、效劳尺度、处置问题及时。除正常的组织办理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以包管酒店运转始终处于良好状态。 总值由部分经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作尺度。 二、 参加总值班的人员 人力资源部制定总值排班表：排班表以月为单元，每月的最后一个周五排定; 1、 副总经理 2、 总经理助理 3、 财政总监 4、 营销部经理 5、 餐饮部总监 6、 人力资源部经理 7、 保障部经理 三、 总值班的时间 24 小时制 08：30am——次日 08：30am 四、 总值班的陈述请示及交接规定 晨会,总值经理陈述请示工作：反映客人的定见，陈述请示发现的问题及问题阐发，提出需要跟办的事情 昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转信息陈述〞，交接“总值班经理工作日志〞，交待需要跟办的事项 五、 总值班岗位职责及尺度 总值班经理岗位职责及尺度 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接部属：各部分经理 1、 根据 总办排定的总值班表，提前作好总值筹办工作，当真阅读“酒店当日运转信息陈述〞,了解如下情况 ①酒店今日出租率 ②今日在店、抵店、离店 VIP 一览表，A 级 VIP 行程安排 ③今日在店的团队、会议信息 ④今日重要宴会信息 ⑤今日有无方案内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。 2、 值班期间，确保 24 小时开机振动状态(包管 电池电量充沛)，工作 接听率 100%;着工作装;随身携带 总值班运转手册 和对讲机 3、 密切存眷经营、运转情况，及时做好组织协调和效劳工作。 4、 负责做好夜间安然的预防工作，妥善处置酒店夜间发生的治安问题。查抄各安然岗、安然通道，以消除各种隐患，包管酒店财政以及客人的人身财宝安然。 5、 加强夜间巡视，出格是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。 6、 值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题，采纳有效办法，妥善处置。 7、 处置宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，当真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争吵，并当令适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大庇护的同时，可以适当的...
