航空运输服务质量 不正常航班承运人服务和补偿规范 （试 行） 中国航空运输协会 2010-7-13 2 目 次 1 引言 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3 2 范围 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3 3 规范性引用文件 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3 4 术语和定义 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3 5 信息服务 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3 6 航班服务 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4 7 客票退、改、签服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5 8 补偿 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5 9 已登机旅客服务 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6 10 附则 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6 3 航空运输服务质量 不正常航班承运人服务和补偿规范 1. 引言 为积极推进行业自律，规范承运人服务工作，维护航空运输市场正常秩序，提升旅客对不正常航班服务和补偿工作的满意度及社会公众的认可度，依据中国航空运输协会章程、国家有关法律、法规和政策、民航局相关规定，结合行业实际情况制定本规范。 2. 范围 本规范规定了承运人在民用航空运输过程中的不正常航班旅客服务中信息提供、航班要求、客票的退、改、签及补偿等服务质量要求。 倡议承运人遵守本规范。本规范中承运人提供的服务和补偿适用于已定妥座位并办理了乘机登记手续，或将在乘机登记截止时间前，按承运人要求准备办理乘机登记手续的旅客。 由于春秋航空公司实行服务差异化，故不适用于本规范。 3. 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T16177 公共航空运输服务质量 GB/T18764 民用航空旅客运输术语 MH7004.1 航空食品卫生标准 MH7004.2 航空食品卫生规范 GB9663～9673 公共场所卫生标准。 GB5749 生活饮用水卫生标准 民航局 2004发（需补充文件号） 《不正常航班服务规范》 欧共体第 261/2004号条例 欧共体关于航班拒载、取消或延误时 对旅客赔偿和帮助的一般规定。 4.术语和定义： 下列术语和定义适用于本规范 4.1 不正常航班： 由于天气或机械故障等原...
