客服组长工作计划 客服组长工作计划 1 为保证公司战略规划及 20XX 年度公司整体目标的实现，强化公司和各部门战略及计划执行潜力，明确年度重点工作方向，并据此构成年度绩效考核的相关资料，特编制此文件。 本部门是公司的客户服务与客户资源开发中心，它透过法律规范化、亲情化、个性化的服务，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。 20XX 年重点工作资料 (工作资料、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求) 20XX 年业绩指标:客户服务体系建设和完善 在工作中要不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指引、相关表单，不断优化工作流程，到达提高本部门工作效率的目的。(客户投诉、工程维修) 每季度末编制《20XX 年度产品缺陷与预防手册》，发送相关部门做后续改善，提升公司各部门专业潜力。 一、客户关系管理 拟定项目开盘前销售风险检查计划，依此计划在项目开盘前十天完成项目的风险自查工作，并构成风险检查表报公司高层及相关部门，并对落实状况进行跟踪，根据开盘状况编制反馈报告。时间根据公司开盘计划 客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满意度。 二、网络客户咨询和投诉处理： (1)每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛，透过和长春搜房网论坛主管合作，发现不当言论及时回复处理，投诉资料涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释说明，到达维护某地产品牌形象的目的。 1 ——文章来源网络，仅供参考 (2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛，维护公司品牌形象 (3)每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛的客户投诉资料，对相关资料及时投诉处理。 开展每年一次的客户满意度调查工作，识别某地产集团在产品和服务方面的优势，分析需改善的关键因素，指明客户满意度提升方向。20XX 年第 4 季度 根据《20XX 年客户满意度调查报告》，2 月底制定《20XX 年客户满意度提升计划》，并负责跟进和监督客户满意度提升计划的实施。(管理录 guanlilu。) 3 月底完成《09 年老客户关怀方案编制》，并实施，对老客户带给超值和增值服务，提高客户满意度和忠诚度。 三、客户投诉处理 客户投诉依照《客户投诉处理流程》进行分类处理，使投诉能得到及时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进;每一天进行，保证不发生一齐因处理不...
