经济与管理学院客户关系管理课程报告主讲老师专业工商管理小组成员年级2024 级授课班级授课学年2024－2024授课学期第一学期目录一、海底捞的背景及服务简介........................3二、海底捞的客户群及客户区分......................3、客户识别........................................3、客户区分........................................4三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理............5客户互动..........................................5客户个性化服务....................................6四、客户满意度及忠诚度管理........................7五、海底捞的优劣势分析及建议......................8、海底捞的优势....................................9、海底捞的劣势及建议..............................9海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于 1994 年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，提倡双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国 21 个城市拥有 82 家直营餐厅，员工近 2 万人。现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过 HACCP 认证、QS 认证和 ISO 国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。二、海底捞的客户群及客户区分 、客户识别“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群间或的消费。根据调查，“海底捞”一...
