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酒店前厅工作标准规范

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工作标准及流程一、总台总台领班日常工作程序标准: 保证酒店客房预订、接待、问询、收银工作顺利进行和完成,力争使酒店客房开房率达到最佳效果,并负责与部门其他各服务点的沟通与衔接程序:1、阅读交接记录,了解昨天未完成事宜和今日应完成工作;2、 阅读有关报表,了解当日房况、近期房况、近期预订情况,VIP 情况、店内重大活动等;3、 听取主管指示和部门行政指令;4、 根据当日工作情况给员工分配工作任务;5、 必要时亲自参加对客服务;6、 处理紧急事故和员工不能处理的问题;7、 按标准检查员工的仪表仪容、语言表达和出勤情况;8、 每周参加部门例会,并负责向员工传达;9、 每月召开班组月工作总结会;10、加强现场培训和督导11、负责指导与其他部门、班组的沟通与协作。2、接待员电话预定程序标准:通过电话预订房间,更好的方便客人订房,实行快捷、有效的方式满足客人的各项订房要求;接待员必须在3分钟之内让客人了解酒店的客房,相应的服务设施是否合乎客人的要求,为客人预订房间,并详细记录客人的订房和其他要求。程序:1.电话铃声响起,三声之内必须接听,同时准备好记录订房要求;1)首先向客人问候,并自报部门和姓名;2)倾听客人的要求,询问客人所订房间类型,预订日期,房间数量和种类,并随手用预订单记录下来; 3)根据客人要求迅速查看电脑: A.假如客人是初次订房,应主动向客人推销房间,从高价房到低价房或先报房间价格再报房间特点等,然后记录客人订房求; B.假如客人是合约客户,查看电脑后确认合约价格等,同时记录订房要求; 4)与客人确认好房间数量与种类后,要与客人确认房价; 假如能够满足客人的订房要求, 根据一张完整的预订单上的内容依次询问客人相关订房信息;(注意保持热情、礼貌)预订单上内容包括:A.询问入住客人姓名及拼写、国籍、人数; B.询问客人付款方式; C.确认抵达航班日期与号码,并与客人确认酒店保留房间的最后期限; D.询问客人是否有特别要求,如接机、无烟房等;同时可以适当地向客人推销酒店其它营业设施; 5)询问预订人的姓名、单位及联系电话并记录; 6)以最简捷的方法与客人确认并复述订房要求,确保客人的订房信息均准确记录,客人的特别要求均理解准确; 7)完成预订后向客人致谢,提醒客人预定若有任何更改,请及时与酒店联系; 8)将预订单输入电脑并在预订单上签字和注明日期,在电脑中详细注明客人的特别要求和相应的工作安排;如接送...

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