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酒店如何为客人提供个性化服务

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酒店如何为客人提供个性化服务 酒店行业是一个竞争的行业,竞争关系到酒店的生存和进展,因此每家酒店都在不断提高其竞争力,而一个酒店竞争力主要就体现其服务意识上,因此每位员工的个人素养至关重要。酒店之所以不惜成本花费人力、物力进行大型培训就是要提升每个员工的素养,籍此来提高酒店服务质量。酒店只有为顾客提供优质服务,使顾客感觉中的服务质量达到了他自己的标准之后,他才会再次光临该酒店,也才会自愿为酒店进行免费宣传。所以酒店始终把如何提高服务质量,从而提高顾客对酒店满意度和忠诚度作为追求目标。 然而要达到这个目标并非轻而易举,首先酒店的服务质量是人对人的“活”的工作, “活”字首先体现在顾客方面,顾客的构成越来越多样化,从前的港台客、欧美客为主,到现在的国外客、国内客、本地客并存,带着各种消费目的的顾客会要求酒店提供不同的服务。另外,顾客的消费观念越来越成熟化,他们懂得释放自己的个性,这“活”字还体现在环境的多变性,不同的酒店环境和顾客,不同的社会文化背景,使他们同一个人在不同的环境下也有不同的需要和表现。 面对这样的顾客,酒店必须通过服务人员为顾客提供“一对一”服务来体现“顾客第一”的理念,以达到提高市场份额的目的,对于前厅部、客房部、餐饮部等一线部门员工并非易事,假如完全根据酒店预先的服务流程和法律规范来操作,并不一定使每位顾客都达到满意,甚至有时还会由于顾客的误会而造成难以解决的纠纷。因此必须了解顾客个性化需求,调整服务流程和操作法律规范,提高专门设计的个性化服务。 然而,酒店服务人员如何准确掌握顾客的真实需要也不是一件容易的事,我们在实际工作中往往会发现:顾客所来自的地域不同、民族不同、受教育程度不同、社会文化背景不同、从事的职业不同等等基本素养的差异,就会表现出对酒店的各项服务要求有所不同,他们会要求有不同的服务过程和服务结果,重视服务经历中的真挚情感和适应性享受,也会有与其他顾客完全不同的对服务质量评价的方法和标准。因此,对不同的顾客实施相同的服务,必定会使有的顾客满意,有的顾客不满意,有的顾客甚至会向酒店投诉。因此酒店的服务人员要清楚的洞察顾客的心理,充分了解顾客的心情和需要,顾客的意愿才能得到满足。 酒店的个性化服务是通过酒店员工来体现的。如何提供个性化服务,员工需要以下素养:1、要具备熟悉和了解相关知识的能力。 酒店业是一个知识更新很快的行业它所提供的服务...

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