酒店客人投诉解决策略 1 酒店顾客投诉的涵义 所谓酒店顾客投诉，是指酒店顾客对企业产品质量或效劳不满足，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。效劳是酒店的主要产品，酒店通过销售效劳、设施而赢利。来宾与酒店的关系是买方和卖方的关系，也是被效劳与效劳的关系。到店来宾以双方商定的价格来购置特定的效劳产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当来宾认为所付出的费用与得到的效劳产品质量不成正比，即认为所购置的酒店产品非所值时，就会产生投诉。 2 酒店顾客投诉的对象和类型 2．1 对酒店效劳人员的投诉①效劳员的效劳工作未到位。对效劳员效劳工作未到位的投诉主要是对效劳的速度(即效劳效率)和精确 度方面的投诉，如效劳人员没有依据先来先效劳的原那么供应效劳、开房员分错了房间、邮件未能准时送给客人、行李无人关怀搬运、总机转接电话速度慢、叫醒效劳不准时等，都属于对酒店效劳员效劳工作的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其简洁发生。②效劳员效劳看法不佳。客人对效劳人员效劳看法的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰的看法、假设无其事、爱理不理的接待方式、过分的热忱等。由于效劳人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很简洁发生。③效劳技能不标准。酒店效劳过程中有很多的技巧，包括倒茶、上菜、迎宾等环节，这些效劳技能都需要进展严格培训，如今很多的酒店虽然重视在效劳技能方面的培训，但是员工在日常工作过程中也难免毁灭一些技能方面的失误，导致客人投诉。 2．2 对酒店供应产品的投诉①菜肴。关于菜肴方面的投诉主要出如今酒店餐饮效劳环节。如当前食品卫生问题层出不穷，一旦菜肴毁灭一些卫生方面的问题，客人对此的反响是相当大的，比方菜肴在加工时或是由于其他外在因素而导致菜肴里面毁灭头发、线头等异物，客人一旦遇到这样的状况，尤其是在宴请他人的过程中遇到这样的状况，势必会对客人心情和看法产生很大影响；其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都会引起客人的投诉。②客房。客房是一个酒店的龙头，所以酒店特别重视对客房的管理。酒店客房的投诉主要有 3 个方面：卫生不合格；房内物资配备不齐；对房间噪音的投诉。 2．3 对酒店设施设备的投诉这方面的投诉并不是存在于全部酒店，只是针对局部而言。客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等。即使酒店建立了一个对各...
