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酒店效劳意识培训教材 一、什么是现代酒店意识 现代酒店意识是完全以宾客为中心的全方位的效劳态度，它要求在充分理解客人的心理特征和需求的根底上，运用娴熟的操作技能向宾客提供充满人情味的效劳，使他们在住店期间获得最大程度的满意。现代酒店意识包括九个方面的内容：效劳意识、营销意识、本钱意识、设备维护和保养意识、平安消防意识、爱岗敬业意识、卫生防疫意识、培训与督导意识、沟通与协调意识。 现代酒店意识无论对一线员工，还是二线员工都提出了较高的要求。在酒店的日常运作中，因为员工不经意的失误给酒店造成重大损失的例子是很多的。原因很简单，绝大多数员工缺乏甚至是最根本的酒店意识。“客人是上帝〞，“客人永远是对的〞之类的话是从上司那里听来的，但怎样落实到具体的对客效劳过程中，却不甚了了，也没有接受过这方面的专门培训。管理层以为只需要制定操作标准，然后督促员工按标准操作，违反标准就罚款，这样足矣。其实不然。因为按标准操作是不能与客人满意与否划上等号的，员工必须按标准行事，但客人却不会按酒店事先制定好的标准来消费的，更不会因为你照章办事而感到满意。酒店管理层要花大力气培训员工的酒店意识，全面理解标准上的内容，根据不同的情况有针对性地为客人提供优质的效劳。在管理方式上切忌粗暴简单，慎开罚单，惩处只是手段，不是目的。只有靠惩处才能管理的酒店绝不是一间好酒店。对任何员工的管理都应从培训入手，学习酒店的规章制度和岗位技能，理解和掌握酒店的客观规律。在日常工作中，管理层可以通过观察、沟通和督导来了解员工的效劳水平和效劳态度，帮助他们自觉遵守各项制度，对明知故犯者严格按?员工手册?或有关条例处分。 二、酒店效劳意识 酒店效劳意识是现代酒店意识的重要组成局部，效劳是酒店的主要产品，效劳质量是酒店的生命。现代酒店效劳意识不是一般意义上的效劳意识，它是对传统效劳意识根本概念的全面升华和外延的全面拓展。它要求管理层和员工深刻认识到，酒店向客人提供的决不仅仅是一个房间，一桌酒席，而是一套完全根据现代宾客的起居、饮食、娱乐、商务等方面的习惯精心设计的效劳。现代酒店是集客房、餐饮、娱乐、购物、办公、交通于一体的综合性效劳设施，其效劳是多元化、综合化的。酒店效劳从需求发现到工程设计、实施过程以及信息反响，都围绕着顾客这个中心，每个环节既各有侧重，又环环相扣，贯穿其中的一条主线就是酒店效劳意识。要完成对客效劳，必须对...