酒店经理年终工作总结（汇编） 第五篇：酒店培训--大堂副理工作流程 大堂副理： 1〕 代表酒店接受及处理酒店客人对酒店内全部部门的投诉，听取客人的各类看法和建 议； 2〕 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故； 3〕 解答客人的问询，向客人供应必要的服务和关怀； 4〕 维护客人平安； 5〕 维护酒店利益； 6〕 收集客人看法并准时向有关部门反映； 7〕 维护大堂及四周公共区域的秩序和环境； 8〕 检查大堂工作人员的工作状况及遵守纪律状况； 9〕 帮助总经理或代表 VIP 客人； 10〕 帮助各部门维系酒店与 VIP 客人、熟客、商务客人的良好关系； 11〕 向客人介绍并推销酒店的各项服务； 12〕 定期探访重要客人，听取看法； 13〕 完成领导交办的其它工作。 大堂副理工作流程 适用范围：大堂副理 1．早班： 1．1〔6：50〕进行前厅班前例会、点名，〔7：00〕到岗，清扫大堂副理处卫生。 1. 2〔8：00〕查询总台昨日住客状况，检查前厅人员仪容仪表、服务法律规范。 1．3〔8：30－9：00〕询问总台了解当日会议、团队预定状况，主动为参加会议的客人做引领，并帮助相关部门供应必要的服务。 1．4〔9：30－10：30〕巡察大堂，维持大堂秩序，检查各处灯光关闭状况，随时检查前厅工作人员服务质量，对客服务看法。 1．5〔11：00－12：00〕退房高峰期，站立于大堂副理处，回答客人询问，随时帮助总台收银处理客帐客赔问题，并征求客人看法。 1．6〔14：00－15：00〕记录所处理大事，并随时留意维护大堂气氛，协同质检对衣冠不整、行为不端者进行劝阻。 1.7 到客房抽查客房 OK 房及物品配备状况。 1.8〔15：00－15：30〕交接班。 2．中班： 2.1 15：00 交接班，检查中班前厅人员仪容仪表状况。 2.2〔17：00－17：30〕查询收银住客房应收押金状况，帮助催收住房押金。 2．3〔18：00－18：30〕监督大堂各顶灯的开启、背景音乐、卫生状况、设施设备等，制造良好的酒店气氛，确保酒店正常运营。 2．4〔20：00－21：00〕站立于大堂，随时为客人供应必要的服务。 2．5〔21：00－21：30〕再次查询住客房押金催收状况，以避开恶意逃帐发生。 2．6〔23：00〕做好日值记录。
