?销售经理?：客户管理作者: 吴洪刚客户管理 1．终生客户价值 一位毕业于美国名校的年轻律师，刚打完第一场官司并胜诉后，得意洋洋地向同样担任律师的父亲炫耀：“老爸，这种案子在我手上几天就解决了，哪像你花了四年还没结案？〞他父亲答复道：“儿啊！你知道你大学昂贵的学费是从哪里来的吗？〞 这显然是过去那个年代的笑话。在现在这种竞争剧烈的时代，假如没能满足顾客的需求，就会立即遭到撤换的命运。因此，现在想要长久地留住客户，可不能再用过去那种拖延战术或是敷衍两句就行了，必须在观念上彻底改变――要重视顾客“终身价值〞的存在。 事实上，已经有不少企业正式而且试图评估出顾客的终身价值，比方说对福特汽车而言，当你从选购一辆汽车开始，他们便预估你将会带来至少 30 万美元的价值。想想看，当 30 万美元送上门时，我们能不赶快把顾客奉为上宾，提供无微不至的效劳吗？ 虽然福特汽车因为重视顾客，以客为尊而成功，但遗憾的是，大多数人或公司，却只为眼前的短期利益而丧失长期的可观利益。 根据日本知名企管参谋角田识之的讨论，一般交易活动中买卖双方的情绪热度呈现出两条迥然不同曲线，销售员从接触顾客开始其热忱便不断升温，到签约时到达颠峰，此后便一路下滑，等交了货、收完款后更是急剧降温，售后效劳就别提了。 然而顾客的情绪却是逐渐上升，但总是在需要效劳的时候，才赫然发现两者的落差，求助无门。两条虚线之所以有如此的“剪刀差〞，就是卖主太过于短视而近利，反而忽略了长远的顾客终身价值。此时顾客固然是悔不当初，但这对企业而言，其实更是个难以弥补的损害。 所以，当我们要追求企业的开展，尤其希望能建立永久经营的事业体时，我们就必须把眼光放远，不但要重视顾客的眼前价值，更需要进一步来制造、提高顾客的终身价值。 该怎么做呢？首先，当然要保证产品的品质，使它能符合顾客的“需求〞，更要符合其“理念〞，能全面融入顾客的生活中；其次，要能提供良好的“消费体验〞，让其吸收、参加和感动；培育出满意的顾客，建立起对你的品牌的忠诚，进而与顾客一同分享、学习和成长。总而言之，需全方位的顾客满意，才有顾客终身价值的产生。 所以我们可以归结出另一张曲线图，交货之后不但要售后效劳，还要热情地提供终身效劳，培育“终身顾客〞，进一步制造“终身价值〞。请记住，唯有超越顾客的期待，方能到达全方位的“顾客满意效劳〞，进而成就您自己的事业。 2．客户经验 随着客户不...
