售后服务核心流程作业指导书本作业指导书依据《售后服务管理条例》的《售后服务核心流程》(VAJXS-14）制订
对经销商法律规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标准服务的管理
适用于本公司对一汽—大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制
售后服务核心流程：是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节,对每个过程提出标准的工作内容及要求
1 工作流程图（附后）1
2 工作内容：1
1 用户主动预约1
1 IT 信息员/服务顾问在电话铃响三声之内接听，使用标准服务用语:“您好,一汽—大众 XXXXXXXX，请问您有什么需要帮助
2 如客户预约维修，根据《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》，IT 信息员/服务顾问按以下顺序主动询问用户信息并给予用户合理建议:a）询问用户期望的保养日期及时间；b)提供建议合理的保养日期及时间，并征得用户同意;c)询问此次预约维修保养的相关内容：您以前是否来维修站进行保养或维修、用户姓名、电话、车牌号（底盘号）、车型、希望做什么保养、除保养之外还有什么其它额外维修工作、行驶里程、上次保养或维修时间、上次保养或维修类型、是否重复维修
d）告诉将负责接待用户的服务顾问的姓名；e）假如用户明确维修项目,告知用户此次维修保养的价格；f)如是新用户，提醒用户携带保养手册、产品合格证、行车证、防盗密码、防盗螺栓钥匙；如是老用户，提醒其携带保养手册等随车文件
g）电话结束时,向用户道谢
3 IT 信息员接到预约电话后，填写《预约登记表》，一式三联，自留一份，发放服务顾问、备件部各一份
在《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》中登记预约此车预约信息
在小 R3“预约登记”窗口将预约用户基本信息及维修信息进行登
