专业风范——营业厅标准化服务礼仪流程训练营主讲：吴文娟老师【课程目标】1) 提升企业品牌形象:通过对服务人员的有效培训，迅速提升客户服务人员的整体形象及服务的法律规范度，树立企业品牌形象.2) 掌握典型服务情景应答技巧和话术:通过服务法律规范训练,让学员养成标准的服务法律规范，在流程中体现礼仪，在沟通中体现礼仪.掌握常见典型服务情景沟通的有用策略与典型应对话术。3) 掌握法律规范服务礼仪，统一服务流程法律规范：强化学员在服务细节处理的服务礼仪、行为法律规范，能够在日常工作中标准化、职业化、习惯化.4) 内化于心，外显于形，提升服务素养：提升内在服务认知,统一外在行为法律规范.从内外两个角度，提升和法律规范统一服务中的细节,提升一线服务人员服务素养。 【课程特点】1) 把礼仪和服务心态、服务观念结合，从本质上认识礼仪，由内而外转变。2) 把礼仪与服务法律规范流程结合，在流程中学习礼仪，通过流程穿越,实现标准化法律规范。3) 把礼仪与服务常见问题应对话术结合,提升沟通水平，体现服务风范.【授课对象】营业厅柜台客户服务人员【授课时间】2-3 天（根据客户需求选择相应模块及时间）【授课形式】讲授、讲师示范、情景模拟、角色扮演、视频学习、游戏体验、现场训练等互动式教学方法。《营业厅标准化服务礼仪法律规范训练》课程大纲一．服务人员的职业心态素养1. 服务职业定位1. 职业心态认知1) 企业与员工的本质2) 优秀员工所应具备的心态2. 服务心态1) 第一:主动服务2) 第二:微笑服务3) 第三:欢乐心态4) 第四：感恩心态5) 第五:以客为尊3. 什么是服务素养4. 优秀窗口服务人员的关键特质5. 打造职业人的敬业精神6. 提升服务团队协作7. 四大服务职业心态修炼1) 建立主动“心”2) 培育责任“感"3) 形成团队“气”4) 引动求变“意”8. “应付工作”的损害9. 生命品质与工作10. 克服成长的障碍11. 有责任才有价值案例:“工作太繁重，在这样的工作下,日复一日的工作已经让我麻木了”点评: 都说“服务不是人做的，是人才做的”,旧有的观念、负面的情绪和抱怨是阻碍成长的重要障碍.正确克服服务的困难点及惰性，有时只是一念之间，持续坚持才能赢得欢乐工作的优秀习惯。二．什么是服务礼仪1) 服务礼仪的定义2) 服务礼仪的原则3) 服务礼仪与服务心态的关系总结：服务人员的职业素养提升三．服务形象提升-—塑造星级品牌形象1. 仪表法律规范1) 品牌形象的服饰要求统一、标准2)...
