东北财经大学网络教育本科毕业论文商业银行客户服务精细化管理探究作 者学籍批次学习中心层 次专 业指导老师内 容 摘 要近几年,随着国际社会零售银行业迅猛进展,我国商业银行纷纷将零售银行业务作为主要战略方向,加大了对零售银行业务的开发力度，各大商业银行在确立了零售银行业务进展方向之后，在配套机构改革、产品设计、营销推广方面做了大量的工作,取得了一定成效，但与国外先进银行相比仍有不足之处，尤其在零售客户服务方面还存在较大差距。本文是首先阐述了商业银行的客户服务讨论的背景以及意义，并对目前我国商业银行的现状进行深化、细致的剖析，同时对先进的国外商业银行的管理模式、管理理念进行分析讨论,最后结合我国国情提出一系列商业银行精细化客户服务管理的对策。关键词：客户服务 精细化管理 流程化管理 服务型转变目 录一、讨论背景和意义.............................................................1（一）商业银行的客户服务 ....................................................................................................... 1 （二）对商业银行客户服务业务讨论的意义 ........................................................................... 1 二、我国商业银行客户服务管理中存在的问题 ....................................... 1 （一 ) 业务流程不完善、优化不够 ............................................................................................. 1 （二）未做到风险业务及时防控 ............................................................................................... 2 （三）缺乏系统的投诉服务管理机制 ....................................................................................... 2 （四）缺乏对客户系统化的管理、分类，产品推广盲目 ....................................................... 3 三、零售客户服务存在的问题成因分析 ............................................. 4 ( 一）强势地位和惯性思维 , “ 客户为中心”的理念未得到真正贯彻 ................................... 4 （二）转型时期基础服务资源配置滞后于零售业务的超常规进展 ....................................... 4 ( 三）机制不健全 , 在客户服务方面缺乏保障和激励 ..................................
