从小米盈利模式浅谈客户生命周期理论1.绪论 1.1 讨论背景 1993 年美国咨询公司 Gartner Group 提出 CRM 后，CRM 成为企业管理讨论和应用的一个持续热点.尤其是近年来，随着信息时代和互联网时代的接踵而至，信息经济和互联网经济成为世界经济的主流趋势,因此讨论具有明显特征的信息化和互联网化的客户及其客户关系成为当今企业管理乃至行业管理的必定趋势。全球一体化的进一步进展，导致市场竞争日趋激烈，一方面,随着市场和信息沟通渠道的日益饱和，产品质量和服务特征也日渐趋同；另一方面，顾客在产品、服务、渠道和沟通等方面的选择余地空前增大、转移壁垒不断降低,控制权正从企业向顾客转移。除此之外动荡不安的全球经济使得公司越来越难以留住和吸引高价值的客户。高速网络让消费者只需轻轻点击几下，就能从世界上几乎任何地方讨论和购买各公司的产品.结果是公司越来越难以使用产品作为差异化手段。仅仅追求产品差异化的战略已无法为企业带来持续的核心竞争优势，越来越多的企业把提升企业的核心竞争力的目光着眼于客户关系管理上面。客户已经成为企业至关重要的成功因素和利润来源,谁把握了客户谁就拥有了市场,谁就能立于不败之地.而客户关系管理理论中客户生命周期管理无疑是极其重要的一部分。 虽然如此，讨论显示强调客户关系管理并显示出高超的运营能力的公司正形成新的竞争优势，以此弥补在产品功能差异化上的不利因素.举例来说,根据 Peppers & Rogers 集团欧洲金融管理协会(EFMA）开展的《2024 年零售银行业客户体验》（2024 Customer Experience in Retail Banking）调研,全球十大零售银行（根据调研中的客户体验指数排名）都表示,他们的高级管理层尽心竭力提供卓越的客户关系管理体验. 1.2 问题的提出 虽然很多企业都认识到了客户关系管理的重要性,但是目前大多数还处于静态客户关系的管理，没有时间对客户关系的影响，甚至认为将时间和财务花费在讨论客户生命周期上毫无意义，因此即使在企业管理的其他方面做得非常完善也还是无法把握企业的真正利润点其实质是不能反映客户关系进展的动态特征。任何产品,企业和行业都不可能会有永远的客户。一个客户是如何产生的，中间会发生什么变化，最后又在何时，为何消逝,在此期间企业要实行何种措施来管理客户,才能挽留住客户,收获最大的利益,这就是客户生命周期，通过透析本企业或本公司的客户生命周期特征，了解客户不同生命周期的需求,做出基金的应对措施才是适...
