客户投诉首访责任制法定时效自查细则根据《客户投诉管理办法》、《首访责任制》等相关文件要求，规范各岗位员工的服务行为，增强员工责任意识和服务意识，达到“事事归口管理，件件责任到人”的目标，提高投诉处理效率和客户满意度，进一步提升公司服务水平和服务效率。特制定本细则。一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大精神，认真落实全国金融工作会议精神，坚持文明服务、高效落实原则，严格执行客户投诉首访责任制要求，为客户提供“一站式”投诉处理服务的工作机制，推动各项任务落到实处。二、工作目标（一）沟通快捷。坚持每项投诉都能够有人接管，每个接收到投诉的员工都能够与客户进行快速沟通，及时转交问题线索，扎实做好处理。推动工作高效开展，（二）服务高效。坚持文明服务的工作模式，对待客户要耐心专注，使用文明语言，注重跟进办理过程，及时反馈办理结果，做到有头有尾。（三）责任到人。明确首访接触人和首访责任人共同承担客户投诉首访责任,严格履职尽责，推动落到实处。三、自查项目（一）首访接触人是否礼貌待人、耐心服务。是否以主动热情的态度接待客户，积极主动使用文明用语，有无出现推诿扯皮、急躁不耐烦现象。接待客户过程中，首访接触人是否用心倾听客户诉求，详细、准确记录客户反映情况，使用通俗易懂的语言与客户进行沟通，及时安抚客户情绪，尽最大努力当场化解矛盾。（二）对非本部门对口处理的投诉案件，首访接触人是否及时转交客服投诉岗，并与客户做好沟通。（三）首访接触人是否持续关注投诉问题的进展情况，直至问题处理完毕。如果客户再次与首访接触人联系，是否做好解释工作，并将相关情况反馈至首访责任人。（四）首访责任人接到客户投诉后，是否实时受理客户投诉，及时（不晚于1个工作日）与客户取得联系，正式告知投诉受理情况及预计处理时间。（五）首访责任人是否快速调查客户投诉反映的问题。能够即时解决的，应立即办理或给予答复；不能即时处理的，要与客户做好过程沟通解释，安抚客户情绪，避免客户认为投诉处理不及时引发投诉升级。（六）首访责任人是否在规定时间内完成投诉问题的调查核实，及时做出投诉处理建议，并将投诉处理结果反馈至本级客户服务部门。（七）在投诉处理过程中，是否本着先外后内的原则，优先解决客户问题，及时拿出处理方案，安抚情绪、化解矛盾、解决纠纷。（八）在投诉处理过程中，首访责任人是否及时将问题处理进展和预期时间，定期反馈给客户，特别是对于较复杂的投诉件，更要注重过程沟通，安抚客户情绪，掌握客户态度动向，避免客户不满升级。（九）首访责任人应在确定最终处理方案时，是否第一时间联系客户，告知处理结果，通过耐心细致的沟通妥善化解投诉纠纷，并及时将处理结果反馈至首访接触人。（十）是否在10个工作日处理，需转办处理的投诉件，主要处理部门是否在接到转办件次日起5个工作日内向客服部门反馈核查进展情况或最终处理意见；重大、疑难投诉件处理是否在30个工作日内完成；投诉件复议是否在30个工作日内完成。四、自查时间安排时间进度自查范围进度2019年8月2019年1月1日—5月31日2019年9月2019年6月31日—9月30日2019年10月2019年10月1日-10月31日，2018年1月1日—2018年4月30日2019年11月2019年11月1日-11月30日，2018年5月1日—2018年8月31日2019年12月2019年12月1日-12月31日，2018年9月1日—2018年12月31日五、自查方法本细则根据实际，制定以下流程，并严格遵照执行。（一）案件筛选。客服部门按照自查范围，坚持每周从系统内抽取全量的案件信息，根据自查项目要求，初步筛选。（二）形成清单。客服部门将初步筛选结果进行梳理，对疑似问题案件，按照要求进行分类汇总，形成核查清单。（三）及时反馈。根据“谁处理、谁负责”的原则，将核查清单下发至责任人。如果处理人员由于各种原因已不在本公司或部门，则安排审核人员或其他相关人员跟进。（四）自查审视。责任人根据自查项目要求，对核查清单中的疑似问题案件进行自查审视，过程中要将自查情况在底稿中进行登记反馈。（五）做好整改。对自查发现问题，由责任人根据实际情...
