涟源科技学校 2024 级 《客户服务基础》考试试卷（考试时间:90 分钟总分：100 分） 姓名：______________ 题号一二三四五总分得分阅卷人一、选择题（每小题 2 分,共 30 分）：1、销售场所的环境卫生，通道设计，铺面风格,招牌设计，内部装饰，标识设置等是属于：（）A 售前服务 B 售中服务C 售后服务 D 客户服务2、根据服务费用分类可以将可户服务分为:（）A 售前服务、售中服务、售后服务 B 技术性服务、非技术性服务C 定点服务、巡回服务 D 免费服务、收费服务3、在人际交往中，为了表示重视，则凝视对方的时间应占全部是见的（）左右。A 不到 1/3 B 1/3 左右 C2/3 左右 D2/3 以上4、在不同年龄客户的消费心理中，习惯性购买心理强是属于(）的消费心理A 少年儿童客户 B 青年客户C 中年客户 D 老年客户5、处于(）这一层次的人，表现出的是一个优秀倾听者的特征。A 假装倾听 B 选择性倾听C 专注倾听 D 同理性倾听6、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题,了解客户所办业务的需求;（)接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务; A、双手 B、单手 C、左手 D、右手7、假如是主人开车，客人应坐在（）。 A、主人旁边的副驾驶位 B、司机后排对角线位置C、司机身后后排位置 D、后排中间座位8、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（）。 A、开放式问题 B、封闭式问题C、选择式问题 D、自问自答问题9、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题,较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应（）A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人-儿童”的关系,在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静,沉着、沉着、再沉着,必要时可临时离开 2—3 分钟D、应把信息向客户解释清楚,让客户自己作推断10、换位思考的能力，也就是（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。A、同情心 B、同理心 C、有形度 D、信任度11、产品的质量价格等是客户对于这一产品的:（)A 显性需求 B 隐藏需求 C 深藏需求 D 深度需求12、下面哪一种不是客户流失的原因（)A 自然流失 B 非自然流失C 竞争流失 D 过失流失13、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗？”(）。A、管理客户期望 B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系 D、向客户表示...
