客户服务概述2
服务：是指为一定的对象工作
经济组织提供的服务为有偿性服务,非经济组织提供的服务为无偿性服务
a)客户服务演变的三个阶段:① 认为客户服务就是售后服务；②认为客户服务是“产品服务”,即围绕着产品的交易和使用而展开的服务；③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”
2）客户服务的两个组成部分：①内部客户服务②外部客户服务3
企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动,为满足社会需要并猎取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位
企业的特征:1）经济性; 2）社会性; 3）商品性 4)竞争性；5）盈利性；6)协同性
企业的作用:1）企业是客户服务的组织者;2)企业是客户服务成功的保证;3)企业是客户服务的责任人
企业的任务:1)争取服务的机会；2）利用服务的机会；3)续展服务机会
客户服务行为 1）含义:客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务,以满足客户需要的行为
2）性质:企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为
客户服务代理 1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为
代理的作用：①保证服务有效②保障项目的成功③避开出现混乱
客户服务实施的管理（1）任务管理：①正常任务的管理;② 非正常任务管理
（2）员工管理:① 归口管理； ②代理管理③员工关系管理④员工价值管理
客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务12
产品服务定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务
客户服务目标含义:是指在一定或约定的时间内,企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效
客户需要的分类:（1)物质需要和
