《客户服务管理》模拟试题一、单项选择题（本大题共 15 小题,每小题 1 分，共 15 分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。)1。就劳动力的使用与酬劳及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（ ） A.客户服务员工 B.劳动合同工C.劳务合同工 D。客户服务代理员工2。企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的( ）A.法定代理 B.委托代理C。指定代理 D。以上都不对3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类( ） A.营销 B.管理C。交易进展状况 D。交易情况4.客户忠诚度指的是 ( ）A。客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度B。客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向C。客户对企业利润的贡献程度D。客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的 （ ）A。信息需求 B。环境需求C。情感需求 D。便利需求6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（ ）A.客户的情绪管理就是察言观色,哄客户快乐B。对客户的关注在购买阶段即告结束C。企业与客户是一种敌对关系D。企业不必让客户 100％满意7。员工客户服务内部质量的特点,下列说法错误的是（ ）A。主观性强 B.难以评估C.管理成本高 D.容易测量8。“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。"这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作 （ ）A。计划阶段 B。执行阶段C。检查阶段 D。收尾阶段9。在对大客户的档案管理过程中,对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于 （ )A。基本信息 B。重要信息C。核心信息 D。过程管理信息10。“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（ ）A。理念 B。优质服务C.关系质量 D。产品差异化11。客户为了躲避应付尾款而选择其他企业,由此带来的客户流失属于 （ ）A。自然流失 B。恶意流失 C。竞争流失 D。过失流失12。面对激烈的市场竞争,企业可以实行的策略包括（ )A.进攻策略 B.防守策略C。撤退策略 D。以上说法都正确13。“有个顾客买了一台大彩电，有 30%的可能他会在 90 天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的 （ ） A.分类 B.联合分析 C。时间序列 D。序列...
