客户的四种类型及表现形式一、客户的四种性格类型客户的四种性格类型是通过两个维度区分出来的:一是情感度,比如有些人被人们称作“自来熟”，他们看上去非常亲切，很容易亲近，而有些人即便相识很久,也总让人觉得很难接近,这就是情感度高低的不同。二是表达度，是指一个人表达欲望的强烈程度,比如有些客户喜爱滔滔不绝地讲述自己的观点,有些客户则总是用几个简单的词回答——随便、都行、可以等.需要注意的是，表达度指的是一个人的表达欲望如何，而不是表达能力如何。有些人表达欲望很强，但表达能力却很差,这样的人仍然属于表达度较高的人。情感度和表达度互相交叉,可以将客户划分为四种性格类型，如图 1 所示： 图 1 客户的四种风格 1.支配型 性格特点以自我为中心，非常强势。支配型客户的性格特点是以自我为中心,表现得非常强势。比如在 KTV 唱歌时的麦霸，他们一拿到麦克风就霸占着不肯撒手，尽管大家都觉得他们唱得一般，但他们自己却感觉不到，而且唱完后还会向别人吹嘘自己唱得如何好.习惯于掌控局面，支配他人。支配型客户习惯于掌控局面，将自己当作主体，他们喜爱说“你跟我说一下,你们的售后服务都有什么"“假如你们做不好，我就会怎么样"之类的话。一旦服务中出现问题，支配型客户会将解决方案准备好，要求服务人员根据自己的想法去办。假如服务人员说“对不起，这个我们办不了”，他们就会说“没有办不了的事儿”；假如服务人员没有将细节对其说明，他们就会说“你怎么不跟我说呢”。情感度较低，说一不二。支配型客户的观点清楚，立场坚定,说一不二,现实需求比情感需求高，不太考虑别人的感受。例如，金融危机时期，某企业需要大批裁员，某高管担任劝员工离职的工作。这位高管性情和气，劝退几个员工之后心情沉重得难以承受，就去找老板谈话.老板是支配型性格的人，他对此事感到莫名其妙：“这有什么可难受的,这是企业经营的需要嘛。现在企业没钱，大家先回去，等有钱了再让大家会来嘛，你想那么多干吗？” 应对方法支配型客户承受压力的能力比较强，决定的事情别人很难改变。所以,面对支配型客户，服务人员应该实行迎合的方式,不要试图与其争辩,要让他们尽情地说，自己做好听众，很好地执行他们要求的事情.用行动表示，让客户感受到尊贵感的方法对支配型的人很有效.2.表达型 性格特点同样是 KTV 里的麦霸，有一种人在唱歌时会关注其他人,招呼其他人一起唱，让大家都玩得很快乐；有一种客户,在服务人员为其服务时总是...
