客服主管考核评分表（月度）考核期间： 年 月姓名岗位业绩考核序号考核项目权重指标要求评分等级得分自评上级结果1客户管理70％完善客户接待流程建立客户信息管理系统10％建立健全嗒嗒平台客户接待流程标准、客户信息管理系统并不断完善；完成指标 10 分消极完成 0 分2客户信息及服务掌握度30％a 全面掌握客户信息,b 充分了解各区域重点客户状况，c 建立法律规范售后服务回访制度，d 全面跟踪业务处理质量,e 调查客户满意度，f 定期分析评测客服服务质量，g 发现服务中存在的问题提出切实可行改善流程或建议上报总经理。完成 6 项以上 30 分完成 4 项以上 20 分低于 4 项 0 分3客户回访10%a 定期对平台常租客户进行电话回访，b 加强与客户的联系、沟通,提出具有建设性的帮助。完成指标 10 分完成其中一项 5 分4客户投诉处理20％a 跟进客服接到的客户投诉问题，b 协助解决重大投诉问题,c 做到及时性、法律规范性、有效性,d 提出改善方案总结整理上报部门经理及总助完成指标 20 分完成 3 项以上 15 分低于 3 项 0 分消极完成 0 分团队管理30％客服培训10％a 定期对部门员工进行业务 培 训 ,b 工 作 经 验 分享 ， c 提 高 客 服 专 业 水平、工作效率。完成指标 10 分完成 2 项 5 分低于 2 项 0 分组织工作10％a 制定部门工作计划， b根 据 计 划 进 度 、 轻 重 缓急，统筹安排并组织完成完成指标 10 分完成 1 项 5 分消极完成 0 分部门合作10％组织协调与其他部门的合作工作，保证公司紧要工作的顺利进行完成指标 10 分消极完成 0 分连带责任部门员工工作出现严重失误,承担管理连带责任，绩效考核总分减 20;造成严重后果的，当月绩效考核分数为 0.一票否决项造成客户损失，本月绩效为 0 分;造成严重后果的，视情况减发、扣发薪资合计行为考核序号行为指标权重指标说明考核评分自评上级结果1领导力25％1 级：基本完成团队领导工作;2 级：主动协调、解决团队合作中的问题；3 级：有效搭建团队人才梯队,解决工作中的瓶颈问题、突发状况1 级 8 分2 级 15 分3 级 25 分2团队组织25％1 级：与团队成员友好合作，共同完成相关工作；2 级：促进团队内部良性竞争,组织团队进行有效工作经验分享；3 级：带领团队与其他部门紧密合作,将各项任务根据轻重统筹安排1 级 8 分2 级 15 分3 级 25 分3责任承担25%1 级：不推卸责任,...
