客服绩效考核方案（拟稿）一、考核目的1。 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差,改进工作方法，激励争先创优,优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制定本方案。2. 对客服人员进行的业绩结果将作为本公司进行人员薪资调整、职位晋升和岗位调动的决策依据.二、绩效考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据,直接决定着个人收入。三、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员,由客服组长遵照实施，予以仔细落实，如有特别情况不便按时实施的,需及时上报经理,另做考虑。四、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核,每一月作为一个考核单位,具体考核时间为每月的 1 号至这个月的最后一天，次月的 1 到 5 号为统计时间，10 号公布考核成绩。五、客服人员绩效考核指标考核者依照制定的考核指标及标准,根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，给予各项指标以具体分值，整个客服评估满分 100 分。1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵 ,不得以生硬的语气与客户沟通。主管部门会对电话录音进行随机抽取,根据通话录音进行客观平分.对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20 分/次）2.客户回访。参照《客户回访管理办法》仔细做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服组长或者技术经理 ，及时的对客户的投诉进行处理。（10 分/次）3.执行力。即客服人员特定时间内，仔细、及时、有效的解决能远程处理的问题;假如不能远程处理,及时的做好派单登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量,给予分值。(10 分/次）4。客户投诉.参照《客户投诉管理办法》执行。（10 分/次)5。客户资料的保密。不得对网吧或者跟客户无关的人员提供任何的网吧资料,特别人员需要，需上报组长或者经理，经允许后方可告知。（20 分/次)6。迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报,具体根据公司《考勤制度》执行.(5 分/次）7.穿戴洁净.统一工作着装;不允许穿拖鞋；佩戴工作牌；要有良好的精神状态来上班。（1 分/天）8。岗位洁净。自己的工作岗位要保持洁净，不得堆放杂物，保持有一个洁净洁净的工作环境。（1 分/次）9.不得在上班时间玩游戏。（2 分/次）上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据考评...
