XXXX 客服系统技术方案建议书2024 年 11 月目录1 前言 41
1 文档目的 2 1
2 项目背景 3 1
1 业务进展现状 3 2 需求理解 4 2
1 业务需求 4 2
1 用户范围 4 2
2 主要服务方式 4 2
3 主要业务功能 5 2
2 系统需求 6 2
1 容量需求 7 2
2 技术要求 7 2
3 灾备能力要求 7 3 总体规划 8 3
1 系统整体规划思路 8 3
2 建设思路 8 3
1 客户为核心 8 3
2 服务和营销相结合 9 3
3 运营效率为目标 10 3
4 数据分析为依据 12 3
5 系统灵活适用 12 3
3 设计原则 12 4 技术框架 15 5 硬件平台方案设计 15 5
1 系统组网结构 15 6 客服应用系统设计 16 6
1 总体功能框架 16 6
2 生产运作层 17 6
1 座席应用系统 17 6
2 客户信息管理 20 6
3 客服业务 23 6
4 知识库系统 25 6
5 考试系统 30 6
6 工单系统 32 6
7 外拨系统 42 6
3 运营管理层 45 6
1 现场管理 45 6
2 服务质量管理 47 6
3 排班系统 51 6
4 统计分析 54 6
4 系统管理层 61 6
1 权限管理 61 6
2 参数管理 64 6
3 日志管理 65 7 方案特点 66 7
1 高稳定、可靠性的系统平台 66 7
2 先进的软件技术架构 66 7
3 方便的工作流管理 66 7
4 功能强大的知识库系统 67 7
5 丰富的、模块化的应用软件 67 7
