对标流程模型的八个阶段 特别值得注意的是,由于标竿学习并不只是单一的事件，它强调的是一个持续的流程。因此,此流程模型是成一个环状，由第一阶段进行到第八阶段时会再一次循环到第一阶段由此不断的循环再生。这个循环的实质涵义是在提醒所有实行标竿学习的企业：追求卓越的过程是没有止境的。唯有在不断的看看别人，反省自己的过程中企业才能精益求精，超越颠峰.一、决定标竿学习主题。 标竿学习流程的第一个阶段是确认标竿学习信息的使用者以及他们的需求,从而界定标竿学习明确的主题.在决定主题时有一点很重要的是，这项学习的主题必须是对企业的经营或获利成果有重大的影响,也就是一般所称的关键成功因素（critical success factors,CSF），这样企业在投入资源来从事标竿学习才有意义。而为了厘清所谓的关键成功因素，有必要对现行的作业流程先有充分的了解，并且已有各部分的绩效衡量指针可作为检讨的依据，从而才能在众多的关键成功因素中找出需要补强的弱项,来进行学习。 为了帮助标竿学习团队(特别是新团队）将标竿学习的主题和重要的经营成果相连结，全录公司列出以下的十个问题来让标竿学习团队自我询问以确定焦点。1.什幺是影响组织成功与否的最关键因素(例如,顾客满意度、费用比例、资产酬劳率的表现） 2.什幺因素造成最大困扰（例如，绩效未达预期）？ 3.我们提供给顾客什幺产品或服务？ 4.哪些因素决定顾客的满意度? 5.我们已经认定哪些明确的组织问题（营运方面的)？ 6.组织的哪些部分感受到竞争压力？ 7.组织里的主要成本（或成本「驱动因子」）是什幺？ 8.哪些功能所占的成本百分比最高？ 9.哪些功能最有改善的空间？ 10.要使组织能在市场上与竞争对手区隔，由哪些功能着手最佳(或最具潜力）？ 另外,学习的范围也不能太过笼统,应该要明确界定学习的内容。例如,若学习的主题为人力资源管理,会感觉太过空泛,不易切入主题,应该要继续决定究竟是人力资源管理这个大主题内的哪个子议题,例如福利制度或是人员的训练方式等等较特定而明确的议题。另外,学习的子题数目不能太多，一次标竿学习计画通常以四个子议题为上限，因为过多的学习目标会使火力无法集中,不如专注在少数的议题更能达到学习的效果。二、组成标竿学习团队在确定标竿学习的主题之后,便可以根据这个主题的特性来决定标竿学习团队的成员应该要如何组成.最基本原则是必须要有在这主题领域内具有专业知识的员工来参加.除此之外由于规划、推动一个标竿学习计...
