家政维修案例描述 1某业主到物业服务中心反应家中对讲机按钮损坏规定帮忙修理，服务中心技术人员甲某立即上门对业主家中对讲机按钮进行更换处理，在维修完毕后甲某因没有携带《居家服务状况登记表》（部门家政人员较多，周末家政人员一直没有保证家政收费本人手一本），因此未向业主阐明本次维修需收取材料费和人工费
后甲委托此外一名技术员乙某到业户家收取本次维修费用时遭到业主拒绝，并以事先没有阐明需要收费且费用收取原则不明确、产品质量不好等缘由不支付费用
乙某表达会将业主的意见及时上报，然后再与顾客沟通收费问题
次日，该业主家中的对讲机再次出现故障并报修，技术员丙某上门维修，丙某到业主家中维修时，语气生硬的问询业主有什么问题，业主表达昨天才换零件现又坏了，肯定是零件或维修质量的问题，对于收取费用，怨气极大
丙某在没有详细理解事件通过的状况下，质疑业主为何不支付维修费用
业主感到非常气愤，便大体将昨天事情通过论述一遍
此时，丙某再次将对讲机拆开重新调试检查，经查为按钮接触不良而导致对讲机无法正常使用，事后丙某在离开时对业主说：“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说
”业主之前对丙某的言行已经略有不满，听到此话愈加气愤，表达要继续投诉，丙某还是很大声地反复坚持自己的观点
从而导致业主在网上进行投诉
案例分析1、服务人员甲在提供服务之前没有清晰的告知客户维修项目的收费原则，维修完毕后因未携带收费记录本，而未进行现场签单确认，也未向业主阐明原因； 2、该案例反应出部门一线服务人员缺乏以客为尊、积极服务的意识，未能站在客户的角度看待维修服务过程的瑕疵给业主导致的影响，也没有及时予以高效的处理以消除客户怨气，在服务人员的反复上门进行维修的过程中，工作人员的生硬语言、不礼貌态度，导致业主对于维修质量所带来烦扰的怨气爆发，从而在网上投诉；4、对客户完毕维修服务之后，没有积极跟进维修质量的状况，而是
