精品文档下载 【本页是封面，下载后可以删除!】最新资料，word 文档，可以自由编辑！！全国 10 月自考服务营销学试题答案 一.单选题答案 1~5 BCAAD 6~10ACAAB 11~15ABCDB 16~18DBD 二.多选题答案 19AE 20CDE 21 ABCD 22ACD 23A BCE 24ABCDE 三.名词解释 25.也称现代服务业是以企事业为服务对象的服务业，即 B to B 服务业，它由金融业、技术服务业、征询业、广告业、商务展览业、会计实务业构成。生活服务业，是以家庭和个人服务对象的服务业，即 B to C 服务业，它由旅游业、餐饮业、娱乐业、美容业、洗染业、洗理业、家庭服务业等构成。 26.就是在服务营销中向顾客简介和传授与服务有关的知识，以提高顾客对服务生产的配合程度和对服务的享有程度。 27.服务创新蓝图简称服务蓝图，是指精确的描述服务系统和便于系统参与人员客观的理解、操作的蓝图。 28.服务创新，是指用新的服务方式，技巧和要素所有或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素的差异化营销 29.企业品牌，是指以大型服务集团或服务企业的名称作为品牌的一种服务品牌。 简答题 30.无形性是服务区别于有形产品的第一种特征，不少市场营销学家认为无形和有形是服务和产品的最重要的区别。 服务的无形性的一种体现是与服务与实物所有权无关的。 服务的无形性的另一种体现是服务的主观体验性。一切服务的质量和效果都离不开消费者的主观体验。服务质量是顾客对的服务期望和对服务实际感知之前的距离，顾客对服务的期望心理和感知心理决定着服务的质量。 挑战：服务质量难以控制、服务创新优势较难保持、服务中间商的服务易走样、服务的沟通促销较困难、服务定价缺乏成本根据 31. 第一类：顾客向服务机构或服务人员提问。在服务过程中，顾客提问重要针对自己做什么和怎么做。而明确顾客在服务过程中“做什么”和“怎么做”是顾客参与服务的关键问题，他直接关系到服务质量 第二类：顾客具有保证服务质量的责任感。认为自己对保证服务质量也有责任的顾客会与服务机构和服务人员配合的更好，从而保证服务质量。 第三类：顾客投诉。顾客投诉是顾客对服务的一种重要的参与行为，也是顾客责任感的一种体现，具有积极意义，这对保证改善服务质量有重要价值。 32.一线人员与承诺履行 服务承诺的履行，需要加强与一线人员的协调。由于服务机构是承诺者，履行着与承诺者之间缺乏沟通与协调，就容易导致服务承诺的脱节。加强与一线人员的协调方式是：...
