（ 此 文 档 为 word格 式 ， 下 载 后 您 可 任 意 编 辑 修改 ！ ）企 业 文 化一 ． 愿 景成 为 休 闲 行 业 中 最 有 影 响 及 最 受 欢 迎 的 品 牌 。我 们 要 试 图 去 理 解 顾 客 的 真 正 需 要 ， 并 采 用 一切 措 施 去 满 足 其 需 要 ， 而 最 重 要 的 原 则 是 “ 以客 为 因 ” 。二 、 使 命三 、 价 值 观三 ． 顾 客 再 次 光 顾 的 等 式产 品 质 量 + 产 品 价 值 + 服 务 质 量 + 用 餐 环 境 = 再 次 光 顾 的 决 定 占 31% + 占 13% + （ 占 56% ） = 100%四 ． 顾 客 的 期 望1). 场 所 清 洁 ；2). 员 工 友 善 ；3). 歌 曲 全 面 ；4). 机 具 设 备 完 好 ；5). 服 务 迅 速 。五 ． 顾 客 埋 怨* 请 记 住 ： 虽 然 我 们 不 认 为 自 己 做 错 了 ， 但 顾客 永 远 是 最 重 要 的 。A ． 有 些 埋 怨 是 餐 厅 内 任 何 一 位 员 工 都 能 处 理 的 ，例 如 ：1). 餐 点 不 对 的 ；2). 包 装 不 对 的 ；3). 产 品 质 量 有 问 题 ；4). 服 务 态 度 ；5). 桌 椅 不 洁 净 等 。B ． 必 需 由 餐 厅 经 理 ， 值 班 经 理 处 理 的 问 题 ：1). 食 物 中 毒 ， 或 食 品 安 全 引 起 的 疾 病 ；2). 食 品 污 染 ；3). 食 品 中 有 异 物 ；4). 突 发 事 件 ， 伤 害 或 受 伤 ；5). 员 工 处 理 后 ， 未 能 使 顾 客 满 意 的 埋 怨 ；6). 顾 客 规 定 企 业 ， 管 理 部 门 出 面 处 理 的 埋 怨 ；C ． 处 理 顾 客 埋 怨 的 基 本 程 序 ：专 注 倾 听 ：1). 仔 细 倾 听 ， 让 顾 客 感 受 到 我 们 是 真 诚 的 理 解及 处 理 问 题 ；2). 目 光 注 视 顾 客 ， 表 达 尊 重 ；3). 确 认 完 全 理 解 顾 客 的 问 题 ；4). 理 解 事 实 ；5). 肢 体 语 言 体 现 我 们 对 问 题 的 关 怀 ；6). 千 万 不 要 动 怒 ， 并 故 意 处 理 问 题 ；7). 判 断 属 于 何 种 性 质 。表 达 关 怀 ：1). 无 论...
