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）企 业 文 化一 ． 愿 景成 为 休 闲 行 业 中 最 有 影 响 及 最 受 欢 迎 的 品 牌
我 们 要 试 图 去 理 解 顾 客 的 真 正 需 要 ， 并 采 用 一切 措 施 去 满 足 其 需 要 ， 而 最 重 要 的 原 则 是 “ 以客 为 因 ”
二 、 使 命三 、 价 值 观三 ． 顾 客 再 次 光 顾 的 等 式产 品 质 量 + 产 品 价 值 + 服 务 质 量 + 用 餐 环 境 = 再 次 光 顾 的 决 定 占 31% + 占 13% + （ 占 56% ） = 100%四 ． 顾 客 的 期 望1)
场 所 清 洁 ；2)
员 工 友 善 ；3)
歌 曲 全 面 ；4)
机 具 设 备 完 好 ；5)
服 务 迅 速
五 ． 顾 客 埋 怨* 请 记 住 ： 虽 然 我 们 不 认 为 自 己 做 错 了 ， 但 顾客 永 远 是 最 重 要 的
A ． 有 些 埋 怨 是 餐 厅 内 任 何 一 位 员 工 都 能 处 理 的 ，例 如 ：1)
餐 点 不 对 的 ；2)
包 装 不 对 的 ；3)
产 品 质 量 有 问 题 ；4)
服 务 态 度 ；5)
桌 椅 不 洁 净 等
B ． 必 需 由 餐 厅 经 理 ， 值 班 经 理 处 理 的 问 题 ：1)
食 物 中 毒 ， 或 食 品 安 全 引 起 的 疾 病 ；2)
食 品 污 染 ；3)
食 品 中 有 异 物 ；4)
突 发 事 件 ， 伤 害 或 受 伤 ；5)
员 工 处 理 后 ， 未 能 使 顾 客 满 意 的 埋 怨 ；6)
顾 客 规 定 企 业 ， 管 理 部 门 出 面 处 理 的 埋 怨 ；C ． 处 理 顾
