附件 1：广东省高等教育自学考试客户服务管理课程（课程代码：10421）考试大纲目录Ⅰ课程性质与设置目的的规定Ⅱ课程内容与考核目的第一章 客户服务概述一、学习目的与规定二、考试内容三、考核知识点四、考核规定第二章 客户服务理念一、学习目的与规定三、考核知识点四、考核规定第三章 客户服务技巧一、学习目的与规定二、考试内容三、考核知识点四、考核规定第四章 客户服务质量管理一、学习目的与规定二、考试内容三、考核知识点四、考核规定第五章 大客户服务管理一、学习目的与规定二、考试内容三、考核知识点四、考核规定第六章 客户服务关系管理一、学习目的与规定二、考试内容三、考核知识点四、考核规定第七章 客户服务培训一、学习目的与规定二、考试内容三、考核知识点四、考核规定第八章 客户服务中心一、学习目的与规定二、考试内容三、考核知识点四、考核规定第九章 客户服务中的公关专题活动一、学习目的与规定二、考试内容三、考核知识点四、考核规定第十章 客户投诉与投诉处理一、学习目的与规定二、考试内容三、考核知识点四、考核规定Ⅲ有关阐明与实行规定一、本课程的性质及其在专业考试计划中的地位二、本课程考试的总体规定三、有关自学教材四、自学措施指导五、有关命题考试的若干规定附录：题型举例Ⅰ 课程性质与设置目的的规定客户服务管理是广东省高等教育自学考试现代企业管理（独立本科段）专业必考的专业课，是为了培养和检查自学应考者对客户服务管理的基本原理、基本知识与基本技能的理解而设置的一门基础专业课。客户服务管理这门课程设置的宗旨是为了适应企业广泛兴起和迅速发展的需要，为了满足经济社会对企业管理人才和市场服务人才的迫切需要。相对于其他课程，客户服务管理具有明显的实践性、科学性与操作性特征，其经典特点内在地决定了该课程明显有别于其他的课程，因此，在考试命题中应充足体现本课程的性质和特点。设置本课程的目的规定是：使自学应考者可以较全面、系统地学习客户服务管理的基本知识基本原理和基本技能，掌握客户管理的基本原则和措施，较为娴熟地运用有关的基本知识和技能，培养理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。其侧重点就在于着力培养应考者的实际操作技能，以便提高企业管理的绩效，以适应企业管剪发展的实际需要，满足社会对企业管理人才的迫切需求。本课程重点（或难点）章为：第一章、第二章、第三章、第四章、第六章、第十章；次重点章为：第七章、第...
