科目二：《导游业务》考试大纲和补充资料一、科目二：《导游业务》考试大纲（一)考试目的通过本科目的考试，检查考生对导游人员职业道德规范、素质规定和行为规范、导游服务规范及服务程序内容、原则的理解、熟悉和掌握程度，同步考察在导游服务中应用有关知识的能力。（二）考试内容1。理解导游服务的产生及其发展，以及我国导游服务的发展历程；理解导游服务的概念，现代导游服务特点；熟悉导游服务的性质、地位与作用；熟悉中国旅游行业关键价值观,掌握导游人员职业道德规范的基本内容。2。理解导游员的报考条件；熟悉导游人员的定义、分类；掌握各类导游员的职责、从业素质及礼仪规范规定；掌握导游员应有的修养以及工作中的行为规范。3。掌握全陪、地陪导游服务规范及程序和服务质量规定。4。理解散客旅游的类型，熟悉散客旅游的特点,掌握散客导游服务程序与质量规定。5。掌握游客个别规定的处理原则；掌握旅游者在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别规定的处理措施 ；掌握游客规定自由活动、亲友随团活动、转递物品和信件以及规定中途退团或延长旅游期限的处理措施；掌握小朋友、老年游客、残疾游客等特殊游客的接待技巧;掌握商务游客、宗教游客、探险游客的特殊接待规定.6。理解旅游事故的类型、特点;熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故处理的基本原则和程序；掌握旅游计划和行程变更的处理措施；掌握漏接、错接、空接和误机事故的防止与处理措施；掌握旅游者证件、行李、钱物遗失和旅游者走失的防止与处理措施;掌握旅游者越轨言行的处理措施；理解旅游者投诉的原因，熟悉旅游者投诉的心理，掌握旅游者投诉的处置措施。7。 理解自然灾害的类型；掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害,重大传染疾病的应对措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的防止和处理措施 ;熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识,掌握旅游者旅游过程中患病、死亡的处理措施.8.理解导游员带团的理念，熟悉导游员带团的特点和原则；掌握导游员同游客交往的原则和技巧；掌握导游员引导旅游者行为，调动旅游者游兴的措施；掌握导游员同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的措施。9.理解导游语言的概念、特点，熟悉导游语言的基本规定，掌握口头语言的体现方式和体态语言的运用;熟悉导游讲解的原则和规定；掌握概述法、重点法、类比法、悬念法、虚实法等多种导游讲解措施的应用技巧。10.理解旅行社重要业务...
